售楼部物业管理服务手册详解.docVIP

售楼部 物业服务方案 XXX物业服务有限公司 目 录 前言 3 一、接待大厅和样板房工作内容 4 二、接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设置 5 三、物业管理费用测算 6 四、物业人员任职条件及工作职责 9 五、岗位作业规程 16 第一部分 客服人员岗位作业规程 16 第二部分 安全岗位作业规程 23 第三部分 纪律及礼仪要求 26 1、前言 销售是楼盘推出后的核心工作，围绕销售工作中的物业管理服务配合支持是必不可少的。物业管理服务越来越多的受到业主的关注并成为影响业主买楼信心指数的主要因素之一，如何发挥物业管理服务在销售中的作用，搞好配合销售，同时也通过现场展示的方式，突出物业管理公司在现场服务的水平，以增强客户的认同度。 通过物业管理人员在销售期间的介入，以高水平的专业服务给客户以极大信心，并以良好的企业形象及物业形象在客户心中形成品牌组合的概念，让客户提前感受星级物业管理服务。“买楼先买服务”的概念使物业管理成为销售项目的重要卖点和重要媒体宣传诉求。 因此在本项目的物业管理中我们将本着向客户提供酒店式服务为主导，从服装、仪容、装备配备到日常管理，在每一个过程体现精细化、贴心式的服务。 一、接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容 1、工作人员礼仪、形象职守。 2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、再征得客人同意后为提拿大件行李，为客人支撑雨（阳）伞。 3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。 4、为客人引导座位。 5、为客人提供饮料（水）服务。 6、维护接待中心大厅和样板房的良好秩序。 7、保证接待中心大厅和样板房物品安全。 8、保证接待中心大厅和样板房内的清洁卫生。 9、保证接待中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放。 10、保证接待中心大厅和样板房内各类物资及时供应。 11、保证接待中心大厅和样板房内的各种设备完好、随时发挥应有功能。 12、配合销售现场完成必要的应急工作。 二、接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设置 1、组织架构及岗位设置图（31人） 大厅客服 大厅客服 2人 清洁 员6人 维修工1人 样板房客服 3人 客服主管1人 物业项目经理 厨师1人 停车场 岗 2人 夜班保安2人 道路 迎宾岗 2人 样板房 保安3人 大门岗2人 安全主管1人 门 童 2人 注：1、物业项目经理1人 2、保安员共17人（包含3人顶休），客服6人（包含1人顶休），清洁工6人（包含1人顶休），维修工1人，共31人。 3、上述人员编制仅是一般性的估算。若有特殊变化，如增加出入口、样板房分散设立等等，则管理和服务人员将相应的增加。 三、接待中心及板样房物业管理费用测算 一、接待中心物业费用预算表 序号 项目 金额（元） 支付方式 备注 1 人工成本 92290 每月支付 详见附表一 2 办公费用 500 每月支付 3 宿舍租金 5000 每月支付 租用2套3房两厅，1套2房2厅简装房 4 税金 5330 每月支付 前1-2项总额的5.45% 5 合计 10312 5 销售部吧台物资 甲方配置 6 配备物资 办公用具 实报实销（物品名称、数量详见附表二至五） 厨房用具 宿舍用具 保安器材 清洁物资 员工服装 维修工具 附表一：人工成本测算 岗位 人数 工资标准 社保 福利费 工会费 教育培训费 节日加班费 餐费补助 月个人成本 月岗位成本 客服主管 1 3000 975 420 60 45 110 20 4630 4630 维修工 1 2500 812.5 350 50 37.5 110 20 3880 3880 安全主管 1 2600 845 364 52 39 110 20 4030 4030 安全员 15 2200 715 308 44 33 110 20 3430 54880 清洁工 6 1400 455 196 28 21 110 20 2230 13380 厨工 1 15