售楼处物业服务方案详解.doc

售楼处物业服务方案 2014年**月 目录 第一章 服务范围、模式及内容 3 第二章 组织架构、招聘标准及服务流程 4 第三章 服务规范 6 第四章 岗位职责 17 第五章 各项工作制度 21 第一章 服务范围、模式及内容 一、售楼处大厅 在售楼处大厅采用“酒店式”的服务模式（五星级酒店服务标准），设立大厅门岗礼宾员一名专职迎接客户，引导客户进入售楼处大厅，水吧员负责客户入座后提供茶水或饮料。售楼处大厅内提供24小时安全服务，并保证在开放时间内保洁工作井然有序。 二、 样板区 在样板间内也采用“酒店式”的服务模式，每个样板房内设置一名专职保洁员，保证在样板房开放时间内，向客户提供的“五星级酒店”的保洁标准，并保持样板间内的装饰物品摆放如一。样板间区域设置保安岗并24小时值班，保证样板房内的安全。 办公室 设专职保洁人员一名，提供正常的保洁工作。 四、外围临时停车场 设专职车辆疏导保安员一名，在售楼处开放时间内维持外围地面停车场的秩序，指挥好进出车辆，保持通道畅通。 第二章 组织架构、招聘标准及服务流程 一、组织架构 二、招聘标准 序号 招聘人员 招聘标准 1 售楼处门岗 1、五官端正、口齿清晰、具备亲和力 2、接受正规军事化训练及管理 3、有三军仪仗队或正规军队服役经历 4、身高180cm以上，年龄20-35周岁 2 外围车场岗及样板间门岗 1、五官端正、口齿清晰、具备亲和力 2、普通话标准、身体健康 3、高中以上学历 4、身高175cm以上，年龄20-35周岁 5、有经验者优先 3 秩序维护员 1、五官端正、口齿清晰 2、普通话标准、身体健康 3、初中以上学历 4、身高175cm以上，年龄20-40周岁 5、有经验者优先 4 水吧员 1、相貌端庄、大方得体、具有亲和力 2、口齿清晰、普通话标准 3、高中以上学历 4、身高165cm以上，年龄20-30周岁 5 保洁员 1、五官端正，身体健康，具有亲和力 2、口齿清晰，普通话标准 3、年龄20-45周岁 二、服务流程 第三章 服务规范 一、员工基本行为规范 1.仪容仪表 1.1为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。售楼处、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲； 1.2男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子； 1.3女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。 2．文明用语 2.1在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”； 2.2在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请你绕行”； 2.3在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”； 2.4在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”； 2.5在工作场所当别人向您表示感谢时，您应立即说“别客气”、“没关系”； 2.6在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说“我能帮助您吗？”； 2.7在工作场所当您无法帮助别人时，您应说“请您原谅”； 2.8在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起，让您久等了”； 2.9当您接听电话时应先说“您好”； 2.10在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”； 2.11在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”； 2.12在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而应说“您稍等一下，我问一下我的上级”、“您可以问一下问讯台”。 3.工作基本要求 3.1售楼处、样板间内严禁员工间吵闹嘻笑、高声喊叫，吹口哨或唱歌； 3.2保护环境整洁，严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品，严禁在公共场所吸烟； 3.3严禁在售楼处、样板间内串岗走动，严禁使用客用设施或接打私人电话； 3.4员工必须严格执行岗位职责； 3.5严禁从事与工作无关的事情； 3.6未经部门主管批准，严禁为客户提供工作范围以外的服务； 3.7严禁利用工作之便，向客户索取报酬或其他好处； 3.8严禁议论客户私生活，严禁向客户透露其他客人的姓名或房号； 3.9积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量； 3.10尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感； 3.11熟悉公寓的物业服务设施和项目，以便解答客人询问； 3.12建立健全物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好售楼处、样板间安全和防火工作。 4.礼仪注意事项 4.1现场服务人员未经授权，不得向客户解释有关物业销售任何事宜；即使得到同意，也不得对自己不清楚之事宜进行解释或介绍； 4.2行走期间遇到访客，应侧立，微笑请访客先行，而不得与访客抢路，或从访客中间穿过； 4.3售楼处清洁人员遇销售接待人手不足时，可微