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序号（学号）： 201140130141 汽车营销实习报告书 实习类别 汽车营销实习 实习地址 黄石汽车销售 教学院 机电工程学院 专 业 交通运输 班 级 11交通运输 姓 名 丁鑫 指导教师 周华祥、王培玲 2014 年 12 月 29 日 目录 前言 2 实习单位简介 4 一、实习主要内容及过程 5 1.1汽车销售专业流程 5 1.2汽车售后服务流程 6 二、关于汽车日常保养 8 2.1汽车保养需要做的几项基本工作 8 2.2以奥迪A6为例详细说明汽车保养项目和方法 10 三、实习总结及体会 14 前言 随着我的飞速发展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化.汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐.近年来汽车贸在沈城犹如雨后春笋迅速的发展.汽车贸的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式.在国内汽车市场还不算饱和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上,只有少量车型如:微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式. 而在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。黄石恒信奥龙汽车销售服务有限公司（一汽大众奥迪汽车4S店）成立于2012年4月13日，注册资本金为1000万元，隶属于湖北恒信德龙实业有限公司，是黄石首家高端汽车品牌4S店。黄石奥龙汽车销售服务有限公司是集整车销售、配件供应、维修服务、汽车信息反馈于一体的一汽大众奥迪汽车4S店，总建筑面积9000余平方米，其中展厅面积约2000平方米，可同时展示12款不同车型，钣金、机修、喷漆等维修车间及零部件库共7000余平方米，全部按照一汽大众奥迪厂家统一标准进行建设施工。服务流程10个步骤:预约接待咨询派工诊断客户认可追加项目维修质检交车跟踪　有效的预约系统能保证客户在其接待有更多的时间与客户接触. 　在客户来访的最初时刻,最重要的是使他放心.在客户到来时,接待人员应微笑示人,以舒缓客户的情绪,便于更好的和客户进行沟通并理解其要求. 　　这是整个服务流程种最重要的步骤之一,是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机.通过体现诚挚的服务态度,传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注,服务人员会赢得客户的信任.这有助于消除客户的疑虑和不安,并能让他们更坦率地描述其爱车所遇到的问题. 此步骤是内部流程,和客户无直接接触,不包含在顾客服务标准中.　内部流程. 　 　在诊断和维修步骤中,有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目.发生这种情况时,服务接待需和客户联系,讨论对所要执行的工作和交车时间的改动.服务接待时应表现出诚挚,坦率和真诚的态度,以使客户确信这一追加工作是必须的,避免客户产生疑虑. 　 内部流程. 　内部流程. 　　 为了确保和客户的长期友好关系,服务人员应在交车步骤中紧密合作,确保交车所需的全部信息与文件完全准备好,客户车辆的车况良好,以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意. 　　目的在于客户关系的持续发展.客户关系发展是否顺利,对于经销商的稳健经营至关重要,这关系到客户是否愿意回来寻找以后的维修服务和购买零部件,以及是否愿意介绍新客户.跟踪可保证双方关系的发展,同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题.只要经销商反映快速又可信赖,即使客户有某些抱怨或担忧,双方关系的持续发展仍是有保证的.在这的实习中，我对汽车的保养以及保养的必要性有了深刻的理解。汽车保养是很重要的，买了一辆新车，首先要懂得如何保养。汽车保养需要做的几项工作： 清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否牢固。检查轮胎气压是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。检查转向盘检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和形螺栓是否牢固可靠。起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。检查拖挂装置工作是否可靠。 机油的作用主要是对发动机进行润滑、冷却、密封、清洁、防锈、防腐……若没有机油，汽车的心脏就不能正常运转。使用矿物油，一般公里换一次机油。正确的换油标准是以“引擎运转时间”来计算的。（自估平均时速：公里小时）小时矿物油小时合成油）换油公里数。 　　 汽车换机油的五个步骤： 一正确选用润滑油的质量级别和粘度级别。 二选用正规厂家生产的高质量机油滤芯，防止因滤芯质量问题造成的油路阻塞、压力不足或过滤效