人际沟通技巧详解.pptVIP

人际沟通技巧 沟 通 一、沟通的概念 二、沟通的特性与意义 三、沟通的过程 四、沟通的分类 五、有效沟通的障碍 六、如何提高沟通的效果 一、沟通的概念 沟通（Communication）即信息交流，是指信息与思想在两个和两个以上主体与客体之间传递和交流的过程。 管理沟通主要是指人际沟通 沟通是意义的传递与理解。 良好的沟通不是使别人接受我们的观点 有效的沟通≠意见一致 沟通的特性 三、沟通的过程 沟通过程的组成 1.信息发布者（信源；沟通主体） 2.信息 3.编码 4.通道（信道，媒介） 5.解码 6.信息接收者（信宿；沟通客体） 7.反馈 正式沟通 在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 优点： 严肃、规范，具有权威性，约束力强，易保持传递信息的准确性、保密性 缺点： 刻板，缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失真、扭曲，传递范围受限 非正式沟通 不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。 优点： 满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了 缺点： 随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定 链式沟通网络 优点： 结构严谨、规范单向沟通：上 下 （如：公告、函、令等公文的传阅） 缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低 轮式沟通网络 优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性 （如主管与部属间开会） 特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低 Y式沟通网络 优点： 中心成员(C)具有权威感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响 全通道式沟通网络 优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性（如无主持人的小组讨论） 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率 沟通网络和评价标准 口头沟通 最常见的交流方式 优点：传递、反馈迅速、灵活 缺点：人越多，信息失真的潜在可能性越大 非言语沟通 体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动作 语调：指的是个体对词汇或短语的强调 在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。 使用得当会有利于提高沟通的效果 五、有效沟通的障碍 信息发送方面的障碍 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化 信息传递中的障碍 通道，沟通网络 信息接收（受）方面的障碍 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化 有效沟通的障碍 过滤 选择性知觉 情绪 语言 非语言提示 六、如何提高沟通的效果 1、信息发布者 2、信道的选择 3、信息的接收者 运用反馈 积极倾听 抑制情绪 注意非语言提示 沟通禁忌 不良的口头禅 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想要听的 钉子的故事 成功的人际沟通 沟通前的准备 ①心里明确您沟通的目的 ②收集沟通对象的资料 ③决定沟通的场地 ④准备沟通进行的程度与时间（哲学家的故事） ⑤做出沟通计划表 成功表达 问开放式的问题 对事不对人 重复对方的话 坦白自己的真实感受 适当沉默 多提建议少提主张 发挥语言魅力 秀才卖材 聆听的原则 目光接触 不要打断对方 不要急于下结论 一定要聚精会神地听 积极给予反馈 有效回馈 正面认知 表扬/安慰/理解/同情/鼓励 修正性反馈 不等同于批评。 合作心 容忍心 欣赏心 进取心 同理心 决不可贪心 秀才卖材 有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。　　 秀才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。　　 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的 做个受人喜爱的人 真诚地喜欢他人 人最强烈的一种欲望是得到大家的喜爱 不要轻易动怒 平静地对待批评会有两个结果 表现出自然亲切 * * 乐观 自我调节 挑战自我 创意 沟通协调 远见 细致 无奈 愤怒 挫折 失落 迷茫 WHO AM