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营业员行为规范 第一章 客户服务通用规范 客服人员谨记：对客户服务不好造成客户离去的百分比是89%。 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是94%。 平均起来看，一个不满意的客户会向9个人抱怨。通过较好的解决客户的投诉，可以挽回75%的客户。吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的6倍。不满意的客户有67%的不会投诉。 一： 通用行为准则 1. 按公司要求着工作装，仪容仪表保持整洁大方，行为举止端正得体，展示饱满精神风貌，体现良好公司形象。 2. 目光柔和，面带微笑，热情大方，诚恳有礼。 3. 接待客户精神、亲切自然、服务周到。” 3. “谢谢!” 4. “不客气。” 5. “没关系。” 6. “对不起。” 7. “对不起，请原谅。” 8. “请您稍等。” 9. “再见。” 10. “请问您贵姓？”或“请问您怎么称呼？” 11. “您别着急，需要什么帮助请讲。” 12. “这是我们没有注意到的地方，谢谢您的提醒。” 13. “谢谢您的合作!” 14. “谢谢您的表扬，我做得还不够。” 15. “感谢您对我们的批评，我们一定努力改进。” 16. “我们的工作有不足的地方，请您多提宝贵意见。” 17. “请问您还需要什么帮助？” 18. “非常抱歉，让您久等了。” 19. “您反映的情况我已经记录下来了，我们会尽快回复您，您可以告诉我联系方式吗？” 20. “感谢您对我们工作的