蔡林忠客户服务与营销详解.ppt

经营什么 1、经营自己——整合观念、理念和心态，适应市场，与医院荣辱与共，大河有水小河满。 2、经营客户 吸引客户——全员营销，特色，疗效，服务， ——增加新增病员，扩大客人源 保持可赢利客户——全员营销，精品服务， 细化环节，疗程推进。 * 1、经营客户1  诊室里的客户层 就诊客人及陪同人。 工作中的协作人。 工作中的领导人。 恋爱中的恋人。 对待客户的最佳态度： 像对待恋爱中的恋人那样日思夜想渴求见面， 那样刻骨铭心的热爱， 那样苦思冥想千方百计去追去求， 那种不达目的绝不罢休的精神。 * 1、经营客户2 工作中协作人的关系层： 与自己“情投意合”的—亲密伙伴； 与自己“情投意合”，但时有“背叛” 与自己“情投意合”，但“貌合神离” 与自己“情不投意不合”， 对待协作人的基本态度： 舍我胸怀——不斤斤计较； 大局境界——工作目标的引力； 换位思考——将心比心才能以心换心， 才能“情投意合”； 修建通道—沟通交流； * 1、经营客户 3 经营工作中的领导人： 摆正位置 服从是天职， 建议是最佳行为， 沟通交流是达成共识的最佳捷径， 利用申诉通道申诉。 汇报要逐级，举报可越级！ * 2、经营自己 1 心态：用常人之心,从小事作起，把小事做好。“什么是不简单，就是把简单的事情重复千遍万遍，什么是不平凡，就是把平凡的事情做的不平凡。”用心去体会工作的快乐，用心去感悟和探索最佳工作方法，用双手去努力实践工作，用双脚留下大家的评说。 用感恩的心态对待社会， 对待医院，对待同事； 健康心态看周围，天天都有好心情； * 2、经营自己 2 态度——工作第一，集体利益和荣誉，领导以身作则严格管理严格要求，尽最大限度服从集体利益（XXX领导处理孩子生日与工作的关系，XXX员工领导要求四天婚假就工作，请该领导谈谈在民营企业为什么敢于严格要求员工？） 方法— 技术— 艺术— * 我们的文化格言 宾客是上帝，是亲人，是院长； 疗效就是饭碗，宾客才是老板； 宾客永远是对的； 宾客人对我信任，喜欢找我看病，我才是“好大夫”； 宾客看得起病、看得好病、喜欢到安琪妇产医院看病，我们才是“好医院”； * 2、经营自己 * 经营家人—— 用爱心铸造生活环境 用家人对你的理解获取“顾不上家”的宽容 有了家人的支持才能爱院如家 遇到选择或困难时家人会给你合心的建议 当你偷懒、当你停滞不前、当你…家人是你最有力有效的监督人 创造一个充满爱、理解、支持、建议、监督的家  企业精神 安琪同仁，使命在身； 品质服务，宾客满意； 百年基业，从我作起； 搏击市场，胜者为尊。 * 是又不全是 * 顾客让渡价值:顾客总价值—顾客总成本 顾客总价值：就是从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。顾客总成本是在评估获得和使用该产品或服务时引起的顾客费用。病人是医院的顾客，来到医院 想要获得医院提供的良好服务。其顾客总价值包含医院价值、服务价值、人员价值、形象价值； 顾客总成本包含货币成本（医疗费用）、时间成本、精力成本、体力成本。 * 客户是医院经营体系的重要组成部分，是医院的重要资源之一。 * 谁是最佳客户：指对你微笑、喜欢你的服务，使你有生意可做的那些客户，他们是医院希望的回头客。在商战中取胜的真正秘诀就是拥有最好的客户，从最好的客户那里提高企业的竞争力。根据“80－20’原则，即企业80％的业务是由20％的客户——最佳客户创造的。 * 社会的变化越来越快，市场竞争越来越激烈，如果不能保持客户的忠诚度，你的客户就会跑到你的竞争者或潜在竞争者那里去了。 * 一对一营销可以消除客户和医护人员之间存在着一定的信息不对称，使医生知道患者到底需要什么？客户知道有哪些医生，诊疗水平如何；价格如何；质量如何；（通过电话、书信、资料）患者参与诊疗过程，要将自己的经验与人分享。 一对一营销工作由医生发起，从诊疗开始的阶段引人患者，贯穿于患者疾病的诊断、治疗、康复的全过程；让患者共同参与，真正实现需求导向，为患者提供个性化服务，保持患者的忠诚度。 * 关系营销是把营销活动