金融服务行销11章教案详解.ppt

金融服務人員對企業十分重要，然而金融服務人員的工作壓力卻相當大，並危機工作效率、工作意願、甚至是職業發展。本節就在說明金融服務人員的壓力從何而來。 跨界者的工作角色是作爲組織與顧客之間的橋樑，需要去瞭解、過濾、解釋與傳遞來自雙方的資源與資訊，以便雙方的需求最終得到滿足，及顧客能順利購買與消費者所需服務，解決某些問題或獲得某些好處，同時企業也能銷售獲利。 跨界者角色存在於幾乎所有的服務業及職別當中，尤其與顧客直接互動更明顯。不論是保險公司中的業務代表、壽險顧問、電話客務人員、內政行政人員、櫃檯接待，或銀行的櫃檯人員、門衛、信貸人員、理財專員、匯兌人員、信用卡行銷人員或證券公司營業員等，經常需要耐心傾聽顧客問題與意見，然後將相關資訊加以過濾、整理後呈報給組織相關單位，有時也必須代表企業傳達諮詢、替顧客解決問題，甚至進行行銷活動等。 服務人員因跨界者角色而成了夾心餅乾或容易陷入裡外不是人的窘境，因此需要具備更多的技能以處理工作上的各種難題。特別的是，跨界者經常需要付出情緒勞務;這是指服務人員爲配合組織要求或情境需求，必須在公共場合控制與隱藏真實情緒，展現合宜情緒，以便順利處理人際間的溝通與衝突，進而提升顧客對服務品質與企業形象的評價。即員工的情緒是影響工作成果的重要投入，情緒勞務的名稱因此而來。 情緒勞務的例子不勝枚舉。如，銀行理財專員除了要開發新客戶、達到單約客戶投資業績外，還要舉辦各種活動維繫顧客關係，且必須背負來自各個顧客投資損益的壓力，因此他們的抗壓性與情緒智商相當重要；銀行櫃檯人員也不得出現壞心情，必須按照規定展現一系列制式動作如微笑、問候、到別等；產險理賠人員需不分晝夜立即趕到現場處理每一位顧客的車禍糾紛等。 情绪劳务的过度负担会造成情绪失控，长期下来可能导致情绪耗竭，即对生活与工作失去感覺，关怀、信任、兴趣和精力的疲惫感。情绪耗竭出现在各个行业中，其中以需要长期面对与处理他人的心理行为者（如護士、教师、社工人员）或者常常面对极为刁难的顾客时（如只要一点小亏损就会情绪崩溃狂電金融服务人员）尤为严重。因此金融服务業的主管應特別注意屬下跨界者的情緒勞務、情緒耗竭等現象。 作爲跨界者，服務人員必須扮演不同角色，如傳遞服務、推廣與銷售、聆聽顧客意見、解決顧客問題等，因此無可避免會面臨預處理許多衝突，即任何兩個單位之間因認知或要求不同而產生的對立。這些衝突造成工作壓力、甚至情緒耗竭，因此是主管必須正視的現象。服務業常見的衝突可分爲七種類型（參閱表11-1），說明如下。 造成員工角色衝突的主因來自服務人員感受到不平等困境，即服務人員通常被教導扮演畢恭畢敬的角色、給予顧客尊容的感覺，但單面對無理的顧客事仍然要求服務人員秉持顧客永遠是對的的原則會使服務人員覺得委屈或不滿。 例如，銀行的債款催收專員被訓練在催收債款時一定要對客戶有禮說，不可有威脅恐嚇的語氣，但常遇到客人被追債心情不佳而口出穢言時服務專員便容易產生角色衝突：到底要對這傢伙和顏悅色或嚴厲警告他？同樣的，當全球經濟不振導致某位投資賠本的顧客對理專破口大罵時這位理專易陷入員工角色衝突：很想頂嘴，但有失專業且公司禁止；不頂嘴，被罵的狗血淋頭很委屈。 此外，許多服務業明文規定員工的穿着、利益與笑容等。例如，某些銀行規定女性員工一定要長髮盤起、可以染燙但不可依然標新立異的顏色等。服務人員如果對這些規定不以爲然就比較容易產生角色衝突等。 爲降低服務人員的角色衝突，企業應盡力徵選那些符合工作角色所需特製的應徵者，如銀行會考量應徵櫃員的親和力、服務熱忱、笑容甜美和反應快速等特質。另外，企業內部也可藉由教育訓練、員工抱怨和申述管道等以降低服務人員的角色衝突。 跨界者角色常令服務人員面臨兩個老板的困境；老闆之一是顧客，另一位是主管，意即顧客需求與組織目標衝突時對服務人員造成的困擾，這類困境通常在服務人員無法認同組織目標時更嚴重。 例如，銀行三點半關門，鐵門下降到一半時，有位客人敲門要求門衛讓他進入，且說明自己遠道而來因塞車延誤，有賬款必須今天處理否側有大麻煩，此時業務員將面臨組織規定與顧客間的兩難困境；保險公司爲了衝業績要求業務人員推銷較高金額的儲蓄保單，但客戶只需要簡單且便宜的醫療險，這時業務人員在公司目標與顧客利益間也陷入兩難。 爲降低這類衝突，公司在平時就應讓服務人員確實瞭解公司的制度規章，同時也授權第一線服務人員適切的決策衡量權，並支持服務人員權衡之後做出決定。 在同各單位的服務人員可能會因利益分配問題，工作缺乏協調等發生衝突。另外，員工之間的衝突也經常