上饶宝泽入场台次与轮胎提升项目计划要点.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 成为拥有公信力的卓越公司 */14 成为拥有公信力的卓越公司 */14 Shangrao Baoze, Oct. 2013 关于售后台次达成项目与轮胎提升策略 2014年1月12日 一、2014年售后台次达成计划 二、轮胎销售提升计划 目录 一、2014年售后入场台次达成计划 一，2014年入场台次目标 目标 13实绩 14预算 同比增长 7000 4839 6985 144.65 2012-2013各维修类别台次平均占比 　 2012台次 2013台次 2012台次占比 2013台次占比 平均占比 索赔 553 1053 16.80% 20.57% 18.68% 保养 1493 2494 45.37% 48.71% 47.04% 事故 595 638 18.08% 12.46% 15.27% 一般维修 650 935 19.75% 18.26% 19% 2014年水平预测维修类别占比情况 　 平均占比 2014年台次 索赔 18.68% 1307 保养 47.04% 3292 事故 15.27% 1069 一般维修 19% 1330 一、2014年售后入场台次达成计划 二，入场台次目标提升策略和计划； 客户的维护与招揽 1.全年售后的活动方案的制定（厂家已店内） 2. 集团会员制度的推行 计划 3.保有客户的流失监控措施， 4事故车台次的提升方案， 5. 开展首保客户回馈的活动 6. 玉山与鹰潭地区客户招揽计划 内部流程的改善 1.严格执行车辆进厂登记制度， 2.对车辆到店检查未维修的车辆进行核实统计分析跟踪，检查系统的录入率，制定考核激励 政策 一、2014年售后入场台次达成计划 二，入场台次目标提升策略和计划； 提高客户满意度 讨论4个不满意制定对策和改善方案： 1.对服务质量不满意 2.对价格不满意 3.维修 质量不满意 4.对环境不满意 维修质量的提升 分为四个阶段八个步骤： 1）计划阶段（P），分四个步骤： a:分析质量现状，找出质量问题；b:分析产生质量问题的原因；c:找出 影响 质 量的关键原因；d:制定培训计划和措施。 2）执行阶段（D），包括一个步骤： e:执行计划，落实措施。 3）检查阶段（C），包括一个步骤： f:检查计划执行情况和措施实施的效果。 4）处理阶段（A），包括两个步骤： g:把有效措施标准化加以巩固，取消无效措施；h:把遗留问题作为下一循环的目 标继续进行。 配合售后制定每月活动方案与每月客户招揽计划（鹰潭，玉山）。 制定内部流程的的改善计划，维修质量提计划保证对各部门及时有效的沟通 台次目标 售后 客服 市场 一、2014年售后入场台次达成计划 三，组织保障 每日 每月对活动邀约，流失客户邀约等进行统计分析，制定目标计划，考核激励措施，制定客户满意度的提升计划 一、2014年售后入场台次达成计划 四，管理机制 一、2014年售后入场台次达成计划 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 内部流程的改善 每月活动方案的制定 每月目标计划绩效方案的制定 维修质量提升计划 会员制定的推进 客户满意度提升方案的制定 五，推进计划 一、2014年售后入场台次达成计划 六，售后台次提升里程碑事件 1月 2月 3月 里程碑事件 1、根据台次增长目标，确定了活动方案，并对当月活动结果进行分析总结。 2、对上月活动的弱项改善，制定下月的活动计划 3 活动招揽客户每月提升5% 里程碑事件 1、完成维修质量提升计划方案 2、维修质量投诉为零 3、制定员工技能提升计划 里程碑事件 1、客户满意度提升计划实施，各项质量指标达成 2、流程改善，监控，进厂检查车辆系统录入率提升10% 3、常态化实施 一、2014年售后入场台次达成计划 项目一：四季关爱活动 1、项目背景： 随着季节的变化，外界的气温、天气也都产生较大的变化，汽车部分零配件及油液也需要根据调整与检修，有利于客户车辆不同季节、不同气候的使用。 2、项目目标： 1）完成当季的进场台次任务； 2）促进流失客户的回流； 3）提升客户满意度。 3、项目组成员： 车间：加强车间管理，提升施工效率。 SA：提高服务工作积极性，并对客户情况汇总数据，进行分析，反馈给主管。 客服：根据活动，对客户进行电话邀约，有效的传达活动内容。 市场部：对活动进行宣传。 一、