如何让社区居民感动要点.ppt

文库专用 如何让社区居民感动 社区卫生服务机构要在社区中长期立足并占领基层卫生服务市场，就必须努力赢得社区居民的信任，满足社区居民的卫生服务需求，不断提高社区居民的满意度，实际上，这一切都得从如何让社区居民感动做起。 使人感动是使人产生信任和满意感的基础， 是吸引“顾客”的重要手段， 也是社区卫生服务机构开拓和巩固基层卫生服务市场的重要策略。 全科医生应该认真分析社区居民的期望和需求以及能使社区居民感动的具体做法，以便取得事半功倍的效果。 1 按照社区居民期望的那样去做 对不同的卫生服务机构，社区居民有不同的期望， 全科医生应充分了解社区居民对社区卫生服务机构的期望， 然后，按照社区居民的期望去做。 社区居民对社区卫生服务机构的期望主要是方便、及时、周到、亲切、价廉、有效、安全、保障、享受、参与、合作、代表， 他们期望在社区中有一些朋友式的医务人员为他们所需要的服务全面、全程负责，即提供“终极服务”。 全科医生必须定期做社区居民的期望和满意度调查，根据居民的要求和建议，及时改善服务，让社区居民真正感觉到医务人员很在乎他们的意见。  有的时候，社区居民的期望值并不高，全科医生决不能因此降低服务标准，因为只有始终超越社区居民的期望，才能真正让他们感动，让他们由衷地说：“真没想到，全科医生的服务这么周到！ 让社区居民感到意外或出乎意料，并产生惊喜，或让他们觉得有点过意不去，这样才能感动他们。 因此，全科医生应该在了解社区居民期望的基础上，想方设法让自己提供的服务超越他们的期望。 服务标准是用來被超越的! 例如，一位高血压病人只想到社区卫生服务站开点药， 全科医生不仅为他比较了各种抗高血压药物的优缺点， 选择了适合他的药物，还为他算了一笔经济账， 同时，就如何改变生活方式、如何合理用药及其重要性进行了耐心的说服和教育， 然后进一步了解病人其他方面的健康情况，发现他还有糖尿病及家庭问题， 最后为病人设计了一个更全面、系统的治疗方案……。 3 细微之处显真情 从小事做起，小事做好了，才能做好大事。 别人不做的，全科医生应该去做； 别人做不好的，全科医生要做成精品； 别人想不到的，全科医生应该想到； 别人不在乎的，全科医生应该特别在乎。 只有在细微之处下工夫，才能体现自己的价值和独特性； 只有成为独特的、惟一的，才能成为社区居民的首选目标。 而且，在细微之处所做的每一份努力，将会得到双倍的回报。 胜阳港社区卫生服务中心 SHENG YANG GANG SHE QU WEI SHENG FU WU ZHONG XIN ——如何让社区居民感动 4 特别在乎社区居民的感受和要求 居民带着期望来看病，在接受服务时，会在潜意识中把得到的服务与他们的期望进行比较，然后产生一种感受，如满意或不满意、意料之中还是意料之外、舒适或不舒适、感动或气愤等。 全科医生应该特别关注社区居民的感受，及时了解并加以分析，甚至应该记住某位病人的特殊要求，在服务过程中区别对待。 社区居民的感受包括对机构的整体印象以及对门面、宣传、承诺、环境、设施、设备、医务人员的仪表、态度、观念、技术、管理、服务流程、服务内容、服务模式等方面的感觉、认识和要求。 例如，有的居民认为社区卫生服务站的空间比较拥挤，看病时没有比较隐蔽的交流场所，因此，无法与医生深入讨论一些涉及隐私的问题，有必要预约相对空闲一点的时间来就诊，全科医生应该对社区居民公布这种预约程序和每天预约的情况。 5 提前满足社区居民的潜在需求 潜在的需求包括两种可能：社区居民已经有这样的需求但卫生服务系统没有提供相应的服务、社区居民现在还没有表现出这样的需求但经过引导马上就能产生。全科医生应该从这两个方面入手去分析。 社区居民最传统的需求模式是：有病先熬着，熬不过去后再看病，看病后打针、吃药，然后病就应该马上好转。 因此，如果看完病后，医生说：“你不需要吃药，下决心改变一下自己的行为方式就可以了。”社区居民对这种结果往往无法接受，也不能接受打针、吃药后不能马上见效。至于预防、保健和康复，社区居民往往有很多不正确的观念，甚至“愿意花钱去自杀也不愿意花钱保健康”，社区居民在健康消费观念上需要得到正确的引导。  全科医生应该掌握引导和激发社区居民对预防保健的需求的方法，通过创造和传播一个健康新概念，在社区内形成一个相应的健康消费潮流。 有一个美国的皮鞋制造商要求他的业务员到印第安部落去推销皮鞋，这个业务员来到印第安部落后却发现印第安人没有穿鞋的传统，因此认为印第安人对皮鞋没有需求，就回去向老板如实汇报了。 这个情况让另一个业务员知道了，他连夜拉了一车皮鞋来到印第安部落，第二天一早就开始到处张贴海报，说今天晚上要在印第安部落举办一次盛大