高效沟通与人际关系(潘鹏)中华讲师网讲解.ppt

1、提出问题的同时也提出解决方案 2、给出选择而不是请求选择 3、请示而不依赖，主动而不越权 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 高效沟通与人际关系 主讲：潘鹏 课程第一章 高效沟通的基本理念 班组长在企业管理中的作用 一、为什么“好心没好报？” 你知道吗？ 其实，我同意你的想法， 但我很不喜欢你『讲话的口气』。 其实，我同意你的见解， 但我很不喜欢你『讲话的态度』。 我知道你讲得都是对的，你也是为了我好， 可是我愿意，你管得着吗？！ 引 言 二、人际沟通中的对应要诀 清 晰：不让对方感到模模糊糊，懵懵懂懂。 准 确：保证对方的理解是唯一的、无歧义的。 简 洁：多则惑，少则得。 【表达方】: 倾 听：照单全收，听完再说。 确 认：任何不精确的都需经过确认变成精确。 理 解：重复要点，让对方知道你听到了什么。 【接收方】: 沟通包括两个方面：信息的传递和信息的理解 我 是 为你好 我 是 对 的 这 也 算 事 三、人际沟通需克服“三个观点” 价值判断 刨根问底 好为人师 自以为是 只是表示同意或者不同意。 从自己的价值观出发问东问西。 以自己的经验提供忠告。 根据自己的行为和动机分析别人。 四、人际不良的“四大弊端” 空间位置可以反映出社会身份和地位。在沟通中，空间 位置的不同，直接关系到沟通者有不同的影响力。 人造物的使用。一个人对环境的个性化布置，就是自己非语言形式的一种表达。 时间行为。我们是否愿意为他人腾出时间表示出两种重要信息：重视程度和权力地位。 肢体语言。肢体语言比语言更可信：语言容易掩饰，人体语言难以伪装，因为—语言出自于人的意识，肢体语言出自于人的潜意识！ 五、不可忽视的非语言沟通 课程第二章 管理沟通与人际关系的要素 班组长在企业管理中的作用 情 绪 场 合 时机 目 的 说明事物 表达感情 建立关系 引发行动 M1 M2 M3 M4 管理沟通要体现“四大作用” 1 2 3 管理沟通前的 “三项准备” 资源 支 持 资源 基 石 管理沟通的核心就与各种相互依赖的复杂关系 打交道，包括你的上司、下属、同事和外部人员。 医生先诊断病情，然后开处方 律师先了解证人，然后准备辩词 学校先评估学生,然后分班 4S店先进行检测，再判别车辆故障 我们请客先询问口味再点菜 制订政策前先要召开听证会 旅行之前要先收集攻略 …… 先诊断后开药方 了 解 先 于 行 动 （一）下对上的沟通原则 1、不问“明白了吗”，要问“还有什么问题” 2、帮助下属“五步脱困” 3、学会把批评变为询问 （二）上对下的沟通原则 （三）平对平的沟通原则 1、尊重差异，背后莫论短长 2、学会迎合，营造融洽氛围 3、沟通的氛围比结果更重要 【组织冲突的负面效应】 （1）成员注意力由整体目标转向小单元目标； （2）冲突容易导致冲动和非理性行为； （3）冲突导致组织运作的无序、混乱。 【组织冲突的正面效应】 任何一个组织，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的 矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。 （1）冲突能够促进组织成员对重大事项进行审慎分析； （2）冲突具有激励作用。带来竞争、唤起成员的能动性； （3）冲突是组织变革和变迁的源泉； 组织冲突的认知与效应 托马斯—基尔曼冲突解决模型 不坚持 坚持 不合作 合作 回避 迁就 竞争 妥协 双赢 课程第三章 人际沟通难题的处理策略 班组长在企业管理中的作用 团 队 分 工 冲突和纠纷 权力斗争 本位主义 产生“多样性”和“互赖性” 管理100个人和5个20人的小团队完全不同 组织为什么会产生人际沟通难题 人际沟通难题的原因归根到底是公司中的多样性造成的。各个部门在利益关系、个人能力、工作重点以及形势判断上有重大差异，这常常会导致冲突而非合作。 能够正确地评估出对方的合作程度是做好人际沟通的一项重要技能。一些才能出众的人由于对自己横向依赖的那些人的消极行为及抵制程度估计不足，结果既耽误了自己，也耽误了公司。 华星公司各部门近日可忙开了。为了筹备公司在香港上市前 的综合评估工作，各部门要把近5年来的业务数据进行统计汇总。 这天临下班前，业务二部接到筹备组专员马凯的电话，要求该部 门将去年四季度的业务报表重新进行细化，务必后天一早上报。 二部经理刘青随即指派得力手下老唐放下手头全部工作，全 力以赴先完成报表细化工作。 第二天下午下班前，老唐即把细化后的报表交到了经理刘青 的案头，刘青浏览了一下：这次的报表比上次厚了足有一倍，不 仅数据进行了细化，老唐还在关键业务数据上附带了柱状图等辅 助工具，使整个报表细