公务接待礼仪培训讲解.ppt

在接待客户的过程中， 当客户的询问涉及隐私或别的部门的业务时， 接待人员可以岔开话题，或让让对方直接问领导。 若对方一定要追问，可以委婉地告知对方， 如“针对您这件事情，您看是否可以留一个电话，我去咨询，问完再回复给您” ，或为对方提供一个咨询电话，让其自己联系。 首问责任处理 “迎三送七”就是送的距离要比迎的距离远。 如果接待人为领导，要将客户送到办公室门口； 如果接待人为普通职员，要把客户送到电梯口并帮忙按电梯； 高规格的接待必须接待方所有人都送客户，将客户送到车上， 然后挥手再见，目视其车辆离开。 首问责任处理 在接待客户的过程中，接待人员要保持距离， 不可太过热情，以免让对方觉得唐突，有压力。 一般而言，私人距离为0.5米以外，社交距离为0.5米至1.5米， 礼仪距离为1.5米至3米，公共距离为3米以外。 在电梯里，接待人员斜45度站在客户旁边进行交流， 会让对方觉得舒服。 距离有度 公务接待的细节处理 1 公务接待前的准备 2 公务接待的要求 3 公务接待的细节处理 4 公务接待中的几种忌讳 1 2 接待中引领的礼仪 3 倒水、递水的礼仪 4 5 握手的礼仪 电话的礼仪 座次的安排 6 递交名片的礼仪 CHALLENGES 1.平地引领 在平地上的引领，接待人员需注意下列事项： 第一，走在客人或领导的左前方大约1.5米处，以起到保护的作用； 第二，在引领过程中，要告知对方目的地，身体要侧转，伴有手势指示和语言提醒，眼睛看向对方； 第三，行走过程中做到领导或客户优先，遇到客户或领导，要侧身让其先走，并点头致意。 接待中引领的礼仪 CHALLENGES 2.上下楼梯 上楼梯 上楼梯时，接待人员应让客人或领导走在前面有扶手一侧，并对客人进行语言提示。 下楼梯 下楼梯时，接待人员应让客人或领导走在后面，自己在前提示并加以手势指引。 也就是说，无论上楼梯，还是下楼梯，客人或领导都是在高处、在上面的。 CHALLENGES 3.上下电梯 上下电梯时，接待人员需注意二个方面： 第一，如果有人专门开电梯，就让客人或领导先进、先出； 第二，如果没有人专门开电梯，则接待人员就要做电梯工。电梯来到后，接待人员先进去控制住电梯的开门按钮，请客人进去后再点击楼层按钮；进入电梯后，接待人员斜转体45度角与客户交流；电梯到达后，接待人员应先请客人出电梯，然后自己再出。 CHALLENGES 4.进出房间 进出房间时，需要注意三个细节： 第一，下属为领导或客户开关门。如果为内推门，接待人员首先进去抓住门，让客人进入房间后，再去关门；如果为外拉门，接待人员需要打开门，让客人进去后，再把门带上。 第二，进门前要敲门。敲门的动作要轻，即使对方的门开着，也需敲门。 第三，进到领导办公室后，不要眼睛直盯着领导看，而是应该先稍看向下看，然后再抬头看领导，以避免尴尬。 座次的安排 如果是相对式桌子的座次安排，依照国际惯例， 右为上，客人在右侧； 如果进门后对面是两个并排沙发，客人应坐在 主人右侧；如果其他摆设格式，离门远的座位 为上，客户应坐在里面位置。 餐桌的座次礼仪 倒 水 给客人倒水时，需要注意两个细节： 第一，不要用手抓住杯子的上端； 第二，水要七分满； 倒水、递水的礼仪 递 水 给客人递水时，需要注意三个细节： 第一，站在客人的右侧，右手拿着杯子的下端， 左手托住杯子，说“打扰您一下”； 第二，放下水后，左手抽回，右手做出“请”的手势， 同时说“请慢用”，然后退回。 第三，若茶桌为矮几，则需蹲下递茶； 第四，如果杯子上印有单位的LOGO， 应该让有LOGO一侧朝向客人。 Microsoft Confidential 公务接待的礼仪 2014.9.1 要做好办公室接人待物工作的前提是什么？ CHALLENGES 4、熟悉办公室接待的礼仪 3、相信我们的服务可以产生价值 2、能够进入别人的角色 1、充分的自我肯定（专注、专业） CHALLENGES 礼 貌 2 热 情 3 文 明 1 1 公务接待前的准备 2 公务接待的要求 3 公务接待的细节处理 4 公务接待中的几种忌讳 接待前准备 1 公务接待前的准备 2 公务接待的要求 3 公务接待的细节处理 4 公务接待中的几种忌讳 接待前了解客户信息 住宿安排 1 2 行程或议程的安排 3 车辆接送的安排 4