客户满意度衡量培训课程解析.ppt

Customer Satisfaction Measurement Course 客 户 满 意 度 衡 量 培 训 课 程 客 户 满 意 的 重 要 性 良 好 的 客 户 服 务 循 环 客 户 满 意 的 重 要 性 经 济 效 益 保 留 吸 引 什 么 是 客 户 满 意 ? ISO9000:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求 以 客 户 为 中 心 … 对 满 足 客 户 要 求 的 重 要 性 进 行 沟 通 确 定 并 达 到 客 户 要 求 确 定 与 产 品 相 关 和 非 相 关 的 要 求 执 行 客 户 反 馈 的 沟 通 安 排 监 控 客 户 满 意 度 ISO9000:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求 ISO 标 准 提 到 : 确 定 收 集 信 息 的 过 程 客 户 满 意 度 测 量 的 流 程 详 细 描 述 您 的 满 意 度 是 怎 样 : 收 集 理 解 用 来 提 高 产 品 / 服 务 和 组 织 的 流 程 效 益 评 估 客 户 满 意 度 您 的 客 户 是 谁 ? 了 解 您 的 客 户 的 要 求 测 量 范 围 如 何 测 量 客 户 满 意 度 评 估 客 户 满 意 度 *您 的 客 户 是 谁 ? 评 估 客 户 满 意 度 *您 的 客 户 是 谁 ? ( 续 ) 评 估 客 户 满 意 度 *您 的 客 户 是 谁 ? ( 续 ) 评 估 客 户 满 意 度 *您 的 客 户 是 谁 ? ( 续 ) 评 估 客 户 满 意 度 * 了 解 您 的 客 户 的 要 求 事 项 产 生 您 的 客 户 所 关 注 的 事 项 是 什 么 ? 什 么 能 促 使 他 们 留 下 或 离 开 ? 两 步 过 程 * 探 索 阶 段 --- 内 部 资 源 --- 外 部 资 源 * 证 实 阶 段 评 估 客 户 满 意 度 * 了 解 您 的 客 户 的 要 求 ( 续 ) 两 步 过 程 : 探 索 和 证 实 * 探 索 阶 段 a. 内 部 资 源 1 客 户 的 投 诉 和 称 赞 --- 片 面 使 用 客 户 投 诉 的 危 害 2 公 司 的 服 务 台 和 客 户 服 务 部 3 担 保 授 权 申 明 和 报 告 4 公 司 邮 件 , 电 子 邮 件 或 网 络 反 馈 b. 外 部 资 源 1 焦 点 组 -- 针 对 您 的 产 品 / 服 务 及 对 于 他 们 的 需 求 所 提 供 的 服 务 的 反 应 -- 理 解 客 户 的 语 言 和 用 词 评 估 客 户 满 意 度 * 了 解 您 的 客 户 的 要 求 ( 续 ) 两 步 过 程 : 探 索 和 证 实 * 探 索 阶 段 b. 外 部 资 源 ( 续 ) 2 现 场 访 问 --- 进 行 友 好 的 和 非 正 式 的 讨 论 , 关 于 他 们 对 贵 公 司 和 您 的 竞 争 对 手 的 喜 好 或 反 感 . 3 对 丢 失 客 户 的 调 查 --- 您 所 丢 失 的 客 户 就 是 明 显 的 不 满 意 或 归 咎 于 其 他 原 因 --- 列 出 您 为 挽 回 客 户 而 应 该 做 的 事 情 --- 通 常 是 高 价 格 , 缺 少 沟 通 / 跟 踪 , 差 的 服 务 等 评 估 客 户 满 意 度 * 了 解 您 的 客 户 的 要 求 ( 续 ) 两 步 过 程 : 探 索 和 证 实 * 证 实 阶 段 评 估 客 户 满 意 度 * 了 解 您 的 客 户 的 要 求 ( 续 ) 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 范 围 我 们 测 量 什 么 ? * 组 织 的 产 品 / 服 务 ( 整 体 ) * 交 易 的 管 理 * 销 售 * 产 品 / 服 务 方 面 的 具 体 表 现 * 货 物 交 付 * 组 织 的 代 表 和 / 或 部 门 * 维 修 访 问 * 售 前 服 务 * 投 诉 处 理 * 售 后