王芳物流新型营销模式顾客满意度解析.docVIP

物流新型营销模式顾客满意度分析 国际商贸系 王芳 摘要：当前物流在电子商务的影响和引领下出现了新的模式,在新的营销模式下，物流为顾客所带来的服务价值是否得到提升，引发了社会学者和专家的研究分析。本文顺应现实的需要，选取个例为具体的研究对象，利用科学专业的模型，采用实证分析方法研究电子商务模式下的物流新型营销在顾客满意度方面带来的变化，并为今后新型物流方式的长远发展提出有效性的建议。 关键词：第三方物流 信任 结构方程模型 网络营销的兴起，带动了物流的迅速发展。物流作为商家与顾客之间的桥梁，为电子商务营销模式的发展贡献了不可或缺的力量。网络购物与传统买卖不同，物流所传递的物品带给顾客的不仅仅体现在商品自身的价值上，另外附加物流的服务与信誉。顾客与厂家之间只是通过物流传递的物品进行交流，没有直接的接触关系。因此，对于营销方而言，第三方物流公司所提供的服务价值非常重要。顾客在这种新的电子商务模式下对企业的信任程度是否有所改变，成为当前社会和企业内部研究的重点。 一、电子商务模式下顾客满意度的形成因素 电子商务模式下，顾客主要通过对企业网上产品和服务的满意和忠诚体现出顾客对此模式对企业价值的认可。与现实中的顾客忠诚相似，回头客是评价企业顾客满意度一个非常重要的显性指标，顾客在初次购物以后，会在下次有类似需求的时候继续消费同一家企业的产品，在这个过程中，顾客对企业带来的不仅仅是一次消费，更多的是积攒在商品中的顾客忠诚。因此，对于网络形式下的新型营销模式来说，维持较高的顾客忠诚度是当前需要不断努力的工作重点。尤其是虚拟的电子商务模式下，顾客通过网站信息和产品图片的静态展示来了解商品信息，网络平台中的各种信息的新颖程度和吸引顾客感兴趣的点是该模式下取胜的首要因素。只有首先抓住浏览客户的眼球，吸引顾客进一步了解产品信息，进一步与客服代表进行沟通，在这个过程中，客服人员的解答水平和技巧是一个企业需要注重的细节，另外，客服代表的服务态度直接决定了顾客购买的欲望。因此，网页产品信息新颖度、图片的美感、客服的服务质量、网站的浏览速度等都是影响电子商务模式下顾客满意度形式的主要因素。 二、顾客满意度与顾客信任之间的区别与联系 顾客满意与顾客信任均是衡量顾客对企业忠诚度大小的标准。顾客信任与顾客满意的忠诚度有所不同，顾客满意是顾客信任的前提，只有顾客对企业存在较高的满意度，才可能对企业产生信任感。顾客信任相对顾客满意是比较稳定的一种关系状态，其形成的过程较长，不容易受外界因素的变化，因此，顾客信任对一个企业是非常宝贵的财富。因此，企业努力将顾客满意度转化为顾客信任，维护忠诚客户，不断开发新的顾客群体，维持公司较高的信誉。 顾客满意的过程是微妙的，其形成过程是依赖客户内心的反应，这种心理反应外在化的形式是顾客对企业产品和服务的长期支持。专业研究显示，顾客信任与顾客满意二者之间呈正相关。因此，在电子商务营销模式下，卖家促进消费增长的一种表现即为顾客对企业的信任。影响顾客信任的一个主要因素是顾客满意，而顾客对电子信息平台下的网络店铺的接受程度是影响顾客满意的正相关因素，三者之间层层递进。 由以上推论，我们作出如下的假设条件： H1：网络店铺的风格和内容设计对顾客的满意度产生直接的影响； H2：顾客下单之前的客服态度与顾客满意度的高低直接正相关； H3：第三方物流公司运输和送货的服务价值高低直接影响顾客满意； H4：企业的售后服务为企业增加顾客满意度； H5：顾客满意度与顾客信任呈正相关； 三、调查问卷设计和收集数据的分析 本文将以顾客的整个网络消费过程为主线，呈现整个交易过程中影响顾客信任的各个要素。将众多要素和要素之间的衔接处设计出了20多个问题，并对每个问题采用5分积分制，分值越高，满意度越高，相反，分值越低说明满意度越低。我们采取抽样调查方法对设计的问卷进行选取固定样本，对样本人群主要从网络购物的一个主体—当代大学生。本次我们选择某高校电子商务专业四个年级的全体学生为抽样调查的对象。 2012年10月针对调查问卷的内容和方法征求专家、老师和同学们的建议，认为问卷设计的内容总体能够反映学生对淘宝网购物的满意程度，按照大家意见进一步完善问卷内容后，按照班级将问卷发放至每位同学手中，并在课外时间解答学生有关问卷内容的疑问，并在规定时间内收回问卷。本次调查，发放调查问卷200份，收回188份，其中有效问卷120份，有效问卷率达到64%。 四、问卷的信度和效度 问卷信度是指问卷指标在被重复运用后，由于一个指标带来的相同结果的大小或者程度。固定的误差对问卷信度并不直接产生影响，它是以固定的方式影响问卷的结果，前后不会产生矛盾，而随机产生的误差大小直接影响了问卷信度。比较多种专业的信度评价方法，我们在此采用内部一致性方法对量表的因素产生的信度