一、优秀销售人员具备礼仪服务规范2解析.ppt

1 优秀销售人员具备的素质、服务规范 认识自我；改变、管理自我 思考…………………？？ 销售员的工作好象很简单：也不用出门，也不用去寻找， 客户就会自己跑过来？ 推销呢，也很简单，将早已背得滚瓜烂熟的楼盘资料热情 地向客户宣讲一番，然后回答几个类似“小区周边都有什么生 活配套”的问题即可，既看不出有什么挑战性，也无需创造性 ，似乎谁都能胜任。 其实不然，今天的售楼员不应是简单的“营业员”、 “算价员”而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务 的“置业顾问”；应该是能为项目反馈市场信息、提供 营销决策参考性意见的前线营销人士。 要成为一名合格的房地产销售人员，并不是一件简单的 事情，必须用心售房才能取得非凡的效果。 如同围棋选手有九段之分，房地产销售人员可划分为三 个档次: 第一种: 客户已经下定决心购房（通过广告或者口碑的影响，或 者因为公司正在搞促销活动），销售人员仅仅是帮助客户签 定合作，不需要任何解释和说服工作。 第二种： 客户自己走进销售现场，销售人员仅仅作一些解释和说 明工作，回答客户一些简单问题，客户是否购买只能听天由 命。 第三种： 客户无意购买，但经销售人员的分析和帮助，客户改 变初衷作出购买决定，或者客户根本就不知道本楼盘销售， 完全被销售人员的主动工作所吸引，从而使成交成为可能。 三种人员的类比 第一种销售人员无足轻重，任何人都可以取而代之； 第二种销售人员是售货员的水平，没有办法主动拓展客 户，也没有能力减少客户流失率，只是守株待兔； 第三种销售人员是真正的推销家，能够无中生有地创造 客户，能够化腐朽为神奇地大幅度提高销售业绩，能够成为 客户亲密无间、可以信赖的朋友，这是销售人员的最高境界 。 那怎样才能做一个更好的销售员呢？怎样才能 提高自己各方面的内涵，达到一个物业顾问呢？ 我们必须通过不断的学习、总结、分析；能工 作发挥自己的最大作用，达到一个合格置业顾问的要求。 一、合格销售人员的基本素质： 售楼人员的核心素质——专业性与亲和力 专业性：就是我们对所售产品的认知程度 亲和力：就是与顾客交流沟通的能力 个人专业素质与心理素质是整个销售过程中不可或缺的关键 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类: 内在素质分为： a）忠诚服务于公司； b）丰富的知识； c）良好的道德习惯； d）识别他人的能力与独到的敏锐见地； e）幽默感；f.良好的社会公共关系； g）判断力与常识； h）对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； i）悟性； j）说服能力； k）机警善变； l）忍耐力强，精力充足，勤勉过人； m）乐观，富创造性； n）记忆力； o）顺应性。 外在素质分为： a）善于接近顾客，引起顾客的注意； b）善于表达自己和有关商品； c）善于激发顾客对商品的信心； d）善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客 信任； e）把握顾客占有欲望，促成购买。 我们除了具备优秀营销人员基本素质之外，更应该具 备有效房地产销售人员的素质，才能够向顾客传达出我们 的楼盘能更有效的满足他的需求的信息，才能够告诉顾客 ：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘 能给客户带来什么样的利益与效益？ 有效房地产销售人员具备的素质 1．外在形象有可信度 2．一定的专业背景和市场知识 3．成就动机高 4. 对工作有宗教般的热情 5.创造性思维方式 6.不是朝三暮四的“聪明人” 7.不是逆来顺受随遇而安的人 8.是善于倾听的洞察者 9.是善解人意的人 10.灵活的应变能力 二、服务规范与礼仪 总则 服务行为是影响服务效果至关重要的因素。服务行为一 方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司 的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户 服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、 精神饱满、专注热情。 服务形象——仪表 女士仪容 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后； 面部保持清洁，眼角不可留