第六章运输绩效管理摘要.ppt

第六章 运输绩效管理 第一节 概述 第二节 运输设备绩效管理 第三节 运输服务质量绩效管理 第四节 运输绩效评价方法 一、绩效管理的含义及过程 （一）绩效的含义 绩效应包括行为和结果两个方面，行为是达到绩效结果的条件之一。就企业来说，绩效可以看作是一种具有特定目标的生产过程或工作行为，也可以看作是该过程或行为产生的具有效益和贡献的产出或业绩，如工作成绩、目标实现、生产量、产值、利润等。 （二）绩效管理的含义 绩效管理是一个管理组织绩效的过程，即围绕组织战略和目标，利用组织结构、技术、事业系统和管理程序等，对一定时期组织的绩效进行管理，从而实现组织目标的过程。 （三）绩效管理的过程 1、准备阶段 2、实施阶段 3、反馈阶段 4、运用阶段 二、运输绩效管理的概念 （一）运输绩效管理的含义 运输绩效管理，主要是指对运输活动或运输过程的绩效管理，这里的运输活动不限于运输企业的运输活动，还可以是其他企业的运输活动。 （二）运输绩效管理的作用 1、社会效益 2、促进经济发展 3、物流减少损失，降低成本 三、运输绩效管理的特点 （一）绩效管理的整体性 （二）绩效管理的目的性 （三）绩效管理的环境适应性 （四）绩效管理的动态控制性 四、运输绩效管理的原则 （一）管理结果和管理过程相结合 （二）“管理过去”与“管理未来”相结合 （三）短期目标与长期发展相结合 （四）个体行为和团队合作相结合 第二节 运输设备绩效管理 一、运输设备管理的内容与任务 （一）运输设备管理的内容 1、实施系统管理（全过程管理） 2、设备的监测和诊断技术 3、维修技术专业化 4、设备的更新改造技术 5、节约能源 （二）运输设备管理的任务 1、根据技术先进、经济合理原则，正确合理地选择运输设备，为企业运输活动提供最优的技术装备。 2、要针对各种设施与设备的特点，合理使用、精心维护，并建立健全有关正确使用和维护运输设备的规章制度和管理制度。 3、在节省设施与设备管理费用和维修费用的条件下，保证企业的运输设备始终处于良好的技术状态。 4、做好现有设备的挖潜、革新、改造和更新工作，提高运输设备的现代化水平。 5、做好企业运输设备的日常管理和维护工作。 二、运输设备绩效指标 （一）财务指标体系 1、燃料消耗指标。 2、单位运输费用 4、单车(船)经济收益。它是单车(船)运营收入中扣除成本后的净收益。 单车船经济收益=单车船运营总收入—单车船成本合计 （二）非财务指标体系 1、平均维修时间 2、平均故障间隔期 系统正常运行的平均时间 3、设施利用率 停靠时间=离开时间—到达时间 4、设备利用率 三、提高设备绩效的措施 （一）合理使用运输设备 （二）定期对设备进行保养和维护 第三节 运输服务质量绩效管理 一、运输服务质量概述 （一）服务质量的概念 服务质量可以从两个方面来衡量，即服务的技术质量和功能质量。服务的技术质量与服务的产出有关，指的是服务的硬件要素，是在服务生产过程和交易双方的接触过程中客户所得到的客观结果；服务的功能质量指的是服务态度及员工行为等软件要素，它是在服务生产过程中，通过交易双方的接触，客户经历服务过程所产生的感受。 （二）服务质量的衡量 根据Gap模型理论，服务企业的管理者应该主要管理和控制的是： Gap 1：管理者对客户期望与要求的掌握与判断上的差距。 Gap 2：制定的服务标准与管理者对客户期望的掌握与判断之间的差距。 Gap 3：服务的生产与传递和制定的服务标准之间的差距。 Gap 4：市场营销、宣传和承诺与客户真正感受的服务之间的差距。 Gap 5：客户的体验质量与期望质量之间的差距。 （三）Gap模型应用举例 1、缺少客户细分 2、错误使用销售工具 3、员工 二、运输服务质量的特征 （一）安全性 （二）可靠性 （三）运送时间 （四）可达性 （五）受理能力 （六）沟通 （七）诚信 三、运输服务质量指标 （一）安全性指标 1、运输损失率 2、货损货差率 3、事故频率 4、安全问隔里程 5、一票运输率 （二）顾客服务指标 1、服务可靠性 2、客户投诉 3、意见处理率 4、客户满意率 （三）可靠性指标 1、正点运输率 2、及时到达和离开率 （四）可达性(方便性)指标 四、提高服务质量的途径 （一）理解客户需求 （二）了解服务水平 （三）培训员工 （四）开展全员营销 第四节 运输绩效评价方法 一、专家评价法 （一）平均法 （二）加权平均法 二、层次分析法 1、构造判断矩阵 2、层次单排序，得到权重向量 3、层次单排序一致性检验 4、层次总排序 5、自下而上组合评价 三、模糊综合评价法 （一）方法介绍