营业员职业道德解析.ppt

营业员职业道德规范 文花枝 原湖南省湘潭市新天地旅行社导游员，现湘潭大学学生。“我是导游，先救游客！”中国女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。 2005年8月28日下午2时35分许，文花枝在带团途中遭遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8人轻伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给别人，表现了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界，以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最佳救治时间，她左腿高位截肢。 香港李姓女导游骂人事件 2010年3月，一个由安徽合肥出发到香港的旅行团 51人, 抵达香港后，旅行团交由香港金凯国际旅游的导游李巧珍接待，导游因旅客在珠宝店、化妆品百货等地购物不足，在旅游巴上大发雷霆。根据视频影片，李巧珍以流利普通话说：“世界怎可能有免费午餐，你想想，你们付一千多块，连飞机票都不够，我们不是做慈善事，要做善事我做呀，汶川大地震阿珍就捐了一万零五百元啊！”又指：“现在是你们欠着我的，不是我欠着你，我给你吃，给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子也会要还出来！”在离开珠宝店、前往钟表店的路上时她警告：“我们下面手表店一个半小时，我不管你任何人，不要跟我说‘我没有需要’！那等一下吃饭的时候，你说‘我也没有需要去吃’、今天晚上住酒店我会把酒店的房门全部给锁上，我们没有需要去住的。消费不够嘛！”，并说：“在家穷就没有所谓，走出来就不要这样子！” 　　期间，被游客将过程拍下，直到7月15日，获全国逾十多间电视台转载，翌日成为香港多份报章的头条新闻。 道德的含义 道——道路，后来引申出原则、规范、规律、道理或学说等方面的含义。 道德——指调整人们相互关系的行为准则和规范，有时也指个人的思想品质，修养境界，善恶评价，乃至泛指风俗习惯和尊重道德教育活动。 简单地理解，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。 职业道德的含义 职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。 . 营业员职业道德 营业员职业道德是营业员在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。 它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。 职业的三个层次 生存 社会角色 自我价值的实现 各国企业员工敬业度调查 （一）．热爱本职、忠于职守 热爱本职、忠于职守是职业道德的一条主要规范。 作为营业员，热爱本职也就是热爱自己的工作岗位，树立于商业、爱商业的职业情感，只有具备了健康、正确的职业情感，才能将这种积极的情感指向顾客，才能使自己的营业行为符合顾客的心理需求，并在为顾客服务的实践活动中得到充分体现。忠于职守就是要忠于珠宝首饰营业员这个特定工作岗位的各项职责，自觉履行和维护这些职责，具有强烈的事业心和职业责任感。 （二）．遵纪守法、廉洁奉公 遵纪守法、廉洁奉公是营业员职业活动能够正常进行的重要保证。 遵纪守法，即指员工要遵守职业纪律及与职业活 动相关的政策、法律法规。 廉洁奉公是高尚的道德情操在职业活动中的重要体现，是营业员应有的思想道德品质和行为准则。营业员每天都要接触大量的钱物，遇到各种各样的消费者。廉洁奉公就是要求营业员自尊自立，做到清廉经商，不受歪风邪气的侵蚀，不利用职务之便谋取私利，不利用职务之便泄露企业商业秘密，包括有关的制造、货品加工地、货品成本及企业利润率、即将举办的促销活动、柜台货品的构成及账目等。 （三）．公平买卖、文明经商 公平买卖、文明经商是商业道德规范的核心，也是营业员必须遵守的职业道德。 公平买卖体现在：对商品准确命名、诚信无欺，对商品明码标价。确保商品质量，并做到推销商品时不强买强卖，按质论价，优质优价、次质次价、同质同价，介绍商品时不夸大优点不隐瞒缺点，体现商品交换的等价原则。 （四）．接待顾客、真诚守信 真诚守信、讲信誉、重承诺，是经商取胜之本。作为一名营业员，要用自己的一言一行去塑造企业的形象，在对顾客的服务中要言行文明、遵守诺言，言必行、行必果，以真诚服务赢得顾客的信任。 （五）．礼貌待客、热情服务 礼貌待客、热情服务是商业服务的根本行为准则。礼貌待客，即要求营业员在尊重顾客的基础上，平等对待每一位消费者，对顾客不品头论足、不以貌取人。礼貌