第七章物流企业质量管理摘要.ppt

第七章 物流企业质量管理 学习目标 了解质量管理相关概念，理解物流质量管理内涵； 了解全面质量管理的概念机特点； 理解物流企业质量管理体系的构成运作及评价； 掌握物流质量管理的基本方法，熟悉物流服务质量与物流企业质量管理的关系； 灵活运用所学知识分析案例； 具备运用理论知识对物流企业质量管理进行分析的基本技能。 7.1 质量与质量管理 质量的意义 2007年第1季度，国家质检总局以“保障食品质量安全，促进农业春耕生产，关注妇幼老年人用品质量，加强产品质量跟踪”为监督抽查主题， 抽查了3652家企业生产的69类4097种产品（不涉及出口产品），产品抽样合格率为80.5%。 产品抽样合格率为90%以上的有19类 80%至89.9%的有21类 70%至79.9%的有13类 60%至69.9%的有7类 抽样合格率为60%以下的有9类 抽查大、中、小型企业的产品抽样合格率分别为92.6%、84%、72.7%。 丰田召回事件 加藤雅大 鞠躬致歉 上海的“楼脆脆” 什么是质量？ 【调查】如果你现在决定要买一部手机，你会考虑什么问题？ （选购手机时，会考虑到的一些指标、参数） 【讨论】我们整天挂在嘴边的质量一词，看似简单。但定义它却不易，不同的人对质量的理解有很大的差异。 就你的认识，谈谈什么是质量？ 表不走、不准、不美观、不好用、不防水、太贵、牌子不好； 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、露台大小； 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费； 方案不受欢迎、说明书不具体； 化妆品有害成分超标。 质量概念及其发展 质量就是符合要求——克劳斯比 质量就是适用适宜——朱兰 质量就应该让各方面满意——石川馨 质量就是产品在其使用过程中对社会所造成的损失——田口 完美/始终如一 /没有废品/交货及时 /符合政策和程序/提供优良有用的产品/在第一时间做到/使顾客感到满意（卓越） ——对美国东部86家公司管理者的质量定义调查 一、质量的基本概念 质量（Quality） 中华人民共和国国家标准《质量管理和质量保证术语》GB 6583——1994对质量管理中的基本术语分别给出了标准定义。 质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 质量的解释 ISO8402：1986标准对质量的定义是： “产品或服务满足规定或潜在的特性和特征总和”。 1994版的ISO9000标准对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要能力的特性之总和”。 2000版ISO9000标准将质量的定义改为：“一组固有特性满足要求的程度”。 2005版ISO9000标准仍将质量定义为： “一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度”。 质量概念理解注意点（1/3） 术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。 质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量。 对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力和管理的协调性等反映其质量水平。 对于过程而言，过程的能力、可靠性和工艺水平等反映其质量水平。 质量概念理解注意点（2/3） 质量概念理解注意点（3/3） 【案例：问题出在哪？】 麦克走进餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端了上来。服务员刚走开，麦克就嚷嚷起来：“对不起，这汤我没法喝。”服务员重新给他端上一个汤，他还是说：“对不起，这汤我没法喝。”服务员只好叫来经理。经理毕恭毕敬地朝麦克点点头，说：“先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，难道您……” “我是说，调羹在哪里呢？” 质量的内涵 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。 质量具有经济性、广义性、时效性、相对性、满意性。 【案例】钢板厂的困惑 有家生产空调的厂家需要钢板用来制造外壳，有两家生产所需的钢板：A公司和B公司。 A公司生产的产品厚度为2± 0.01mm;价格便宜 B公司生产的产品厚度为2± 0.004mm；价格贵 空调厂采用A公司产品，经常导致模具受损，由于模具制造成本高，投诉A公司产品有质量问题，最后采用B公司的产品。 A公司人员不解，我们的产品优于国家标准2± 0.015mm ，怎么能说我们产品有问题呢？ 对质量的定义理解如下： （1）实体是指“可以单独描述和研究的实物”，可以是活动或者过程；可以是产品，包括硬件、软件和服务等；也可以是组织、体系、个人等。 （2）明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出规定的需要；隐含需要包括顾客和社会对实体的期望；人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。 （3）特性是指实体所持有的性质，反映实体满足需要的能力。硬件类别产品的质量特性可以归纳为性能、可