第三部分景点导游服务摘要.pptVIP

2002年4月，成都武侯祠博物馆的一纸通知，引发了导游“闭嘴”之争。提起事情的起因，武侯祠方面认为，作为博大精深的三国文化的代表，武侯祠有义务为游客提供专业化的讲解，避免大量导游由于知识结构的限制“讲不好武侯祠”，影响武侯祠在游客心中的形象。 此事公开之后，很多旅行社认为武侯祠的做法挫伤了导游员的自信和尊严。景点讲解员的讲解能力就一定会强于地接导游吗？另外，导游员带团规定，导游不得擅自离开团队，但武侯祠却请导游在接待室休息，由讲解员带领游客参观游览，那导游员离岗这段期间游客出现问题，责任谁处理？旅游界的一场争论由此开始。 假如你是韶山毛主席故居的一名景点讲解员，第二天即将接待一个来自浙江的旅游团，你要做好哪些工作，使旅游活动顺利完成。 一、迎接工作 （一）服务准备 1.业务准备 熟悉、研究计划 了解团队的基本情况 了解全程安排 所乘交通工具情况 接待规格与服务范围 2.知识准备 （1）根据旅游团（者）的情况，掌握相关的知识 （2）掌握必要的环境保护和文物保护知识及安全知识 （3）熟悉景区、景点的有关管理条例 （4）了解当前热门话题、重大新闻等 （5）熟悉在服务过程中所涉及的旅行、生活常识 3.物质准备 （1）准备好导游器材和游览工具 （2）准备好导游图册、宣传资料及纪念品 （3）佩带好导游胸卡 （二）致欢迎词 1、欢迎词基本内容 问候 代表所在景区向旅游者的到来表示热烈欢迎 自我介绍 表明工作态度和希望得到合作的愿望 ??祝愿 2.范例 ??? 各位游客，大家好！首先，我代表滴水洞景区向大家的到来表示热烈的欢迎！我的名字叫张玲，大家可以叫我小张或玲玲。非常高兴能为你们导游，如有什么事需要我效劳的，或讲解中有不明白的地方，请尽管提出，我一定会尽自己的努力去做好。衷心希望这次游览能给大家留下愉快美好的印象。 二、 游览中导游服务 （一）游览设计 1、线路设计：常规性的游览线路、非常规线路 2、游览节奏设计：行进速度、停留时间、介绍详略程度等方面 3、讲解方法设计：怎样走、到哪里停留、停留多长时间、讲解哪些基本内容、用什么方式表述等等。 一个炎热的夏天，一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺，景点讲解员在宝塔下站在背光处滔滔不绝的讲解着。开始时，游客们听得津津有味的听，10分钟后，游客走掉1/3，15分钟后，游客又走掉一半，当他讲解20分钟后，身后游客寥寥无几。只是，有几位游客大声叫喊起来：“导游，差不多了，有人快要中暑了。”请问以上导游的做法有什么不妥之处？ 导游员目的是通过自己得讲解使游客获得更多的知识，但由于不顾天气炎热，让游客载太阳底下直晒，再加上讲得时间过长，反而事与愿违。 导游员对某一景点的讲解最佳时间应控制在15分钟之内，如果天气异常冷或热，那么讲解时间还要缩短。还要注意一点，在阳光下讲解时，导游员要面对太阳光，不要让游客直晒，最好能找到遮荫的地方讲解。 （二）景物讲解要求 1、加深对景物的熟悉，注重对相关知识的综合运用 2.讲解内容 历史背景 规模大小 整体布局 外貌特征 文物价值 3、掌握讲解技巧，以最佳的表述方式去介绍景物 ??? 6.carry-on baggage 随身行李 7.time difference 时差 8.duty-free shop 免税商店 9.domestic flight 国内航线 10.soft berth 软卧 4、“四要”“四忌”原则 ??（1）?“四要”原则： 要精选内容，分清主次，突出主题 要虚实结合，形神兼备，生动有趣 要有疏有密，有张有弛 要接受听者反馈，灵活调整，总结改进 （ 2）“四忌”原则： 忌面面俱到，平均用力，主次不分 忌只顾知识，不讲趣味 忌大吹神话典故，不着边际，不顾眼前景物 忌随意编造，出语低俗，哗众取宠 （三）强调注意事项 1、问清人数，做好提醒工作，防止旅游者在游览中走失 2、及时向游客预报天气及景区的地形、线路长短情况 3、介绍景区游览的注意事项 某旅游团在游览衡山的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来，该游客投诉了该导游，并要求赔偿。经交涉，导游赔偿其医药费三千元。 分析：?游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要： 　　关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力