健康会务手册资料.docVIP

某 某 健 康 会 所 服 务 手 册 第一章 行业概述现代社会,足浴足疗在日本,规模迅速成长,80年代足道服务业自海外传入内地,历经二十余年时间,在国内得到了迅速地发展,据统计,国内现在正式注册的足部按摩企业有20多万家,从业人员有500多万,年产值超过1000亿人民币,全国足道连锁行业年产值正以20%的速度增长,消费人群以35%的速度递增,并逐渐向品牌化,发展前景十分广阔 经济的高速增长,必然伴随着休闲保健产业的发展,这是经济发展的一条规律,“休闲保健”已经成为我们这个时代的特征之一,也是社会文化活动的重要组成部分,而且成为人们放松身心,成为吃,也是消费经济新的发现点,已成为中国社会现实急迫需要解决的重大问题 为此,国家和地方政府针对休闲保健服务业积极制定新政策,鼓励和促进这个行业和市场的发展,它们共同的特点是投资小回笼比较快,对解决失业和就业,在我国医疗保障不到位,休闲保健还能发扬“预防胜于治疗”,促进和改善个人生活质量和身体素质,提升社会的文明程度 同时,大力发展“休闲保健产业”,也将极大地促进消费,将是构建和谐社会的一举多得的明智之举,是一种完全健康的具有发展前景的产业 第二章 会所服务二1?概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文“Service(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义,实际上就是对服务人员的行为语言的一种要求2?注解Service S-Smile微笑—微笑是通往天堂的钥匙E-Excellent出色—每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好—随时有很好的心理状态,为客人提供服务V-Value价值—应让顾客感觉费用支出与所得到的服务是价值相等I-Inviting邀请—主动邀请客人光临公司,主动邀请客人参与游戏或活动C-Creating创造—精心创造出使客人能享受热情的服务氛围E-Eye眼光—始终用热情友好的眼光看待客人,观察并判断客人的需求,及时提供服务,使客人时刻感到我们在关心他二1?服务质量的含义: 服务质量是指向宾客提供的服务,在产品的使用价值上,在精神上和物质上,适合和满足宾客需要的程度,是夜场的中心工作2?服务质量的特性: (1)功能性:是指设备设施发挥的作用和功能(2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等(3)安全性:确保宾客的生命财产不受影响和损失,身体和精神不受伤害(4)时间性:准确(5)舒适性:公司的设备设施要适应客人的习惯和要求,包括适用性3?检验服务的好与坏,靠的是什么:是客人的感觉那么怎样给客人留下好的感受呢?1?靠服务员的意愿? 2?培养服务员的待客技巧(待客艺术)三? 1?客人就是我们的朋友? 2?我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的3?客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的4?我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人在帮助我们,给我们提供了一次次服务的机会5?客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人6?客人不是我们争吵的对象,你永远不可能在争吵中获胜即使你是对的7?客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样8?客人不仅仅是一个有客观,统一的数字,同我们一样具有偏见第三章 仪容和仪态一表1?仪容—指人的容貌? 2?仪表—即人的外表,一般来说,它包括人的容貌,是一个人精神面貌的外观体现3?仪态—指人在行为中的姿势和风度,称为仪态;风度是气质方面的表露一个人的仪容二1?注重个人仪容?仪表?是每位员工自尊自爱的表现,是一项基本素质2?反映了企业的管理水平和服务质量? 3?是尊重宾客满足宾客的需要? 三仪表的基本要求,不得卷衣袖? 鞋袜: 工作时间需穿公司规定的工作鞋,男士穿深色袜,女士穿肉色丝袜? 皮鞋光亮?无污迹?无损坏,鞋跟不得打钉,袜子无抽丝?无破损? 工牌: 工作牌须佩带在上衣的左上方指定位置,注意横平竖直无遮挡,便于客人看清? 仪容: 头发 发型:男不盖耳过领,女不过肩;头发务必梳理均贴,不可蓬乱;经常洗头,保持卫生? 面容 男员工不留胡须和大鬓角;女员工必须淡妆上岗(包括口红?画眉),并注意随时补妆,但不得浓妆艳抹,不得在岗上当客人面上妆?补妆;上岗时,不得佩带除手表?发卡之外的其他装饰物? 个人卫生 习惯:养成勤洗澡,勤刷牙,餐后漱口的良好卫生习惯; 手:常洗手,常剪指甲,不准留长指甲和涂染指甲? 形体动作 站姿:站姿是静态造型的形象美 站立时要挺胸?收腹?双肩保持水平放松;双臂自然下垂或垂置于裤缝,或双手前相握,右手放在左手上;双脚女性成V字型,男性与肩同宽;头部端正,目光自然平视,面带笑容,不得斜视或东张西望,不前仰后靠或倚靠它物,不要前后叉腿或单腿打点?不要相聚闲谈? 坐姿