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餐饮服务标准规范目录1餐饮服务2员工培训的目标3员工的职业道德4?员工行为规范5业务技能6日常卫生7饭店事故处理8选择餐饮业9礼貌用语10?社交礼仪技巧杂谈11礼貌原则与合作原则的关系12餐厅服务领班岗位职责13餐厅服务员岗位职责14餐厅勤杂工15初级客房服务员职业资格标准16在涉外活动中怎样使用礼貌用语?17客人为什么不愿付账?18流程再造:酒店业全面提升服务效率的捷径19实施“流程再造”(BPR)工程一般要经历三个阶段20如何做好餐饮经营分析21客源构成及人均消费情况分析22餐饮经营5要素23谈谈现代餐饮业及其标准24关于饭店员工流失问题25餐饮业营销战略26关于餐饮采购27饭店副总的心理定位28手工记帐会有哪些问题29计算成本30关于点菜单的书写:31冰箱(柜)的卫生管理要求32经理,厨师长岗位卫生责任制33采购员岗位卫生责任制34粗加工岗位卫生责任制35配菜岗位卫生责任制36欢迎光临圣公府37?xxxx年圣公府事故单38中餐宴会服务知识问答(一)39中餐宴会服务知识问答(二)40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人41企业培训师葛贵堂谈酒店培训42不必再害怕投诉43避免“服务过剩”44中华人民共和国食品卫生法-------------------------------------------------------------- 1餐饮服务§?菜单知识§?餐饮服务的技能§?饮料服务§?账单处理§?卫生的餐饮环境§?个人技能§?餐饮服务的程序准备2员工培训的目标一? 1??要有敬业乐业的精神饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样,都是社会生产和生活,是饭店运营运转不可缺少的部分,在实践中培养兴趣,端正工作态度,研究服务技能技艺,为宾客提供优质服务,为饭店创造良好的经济效益,为自己的生活做好保障2??树立自觉的纪律观念饭店机构大,人员多,工作忙,这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念,认真贯彻各项规章制度,不可自行其事,这是统一和协调好工作的前提和保证3??要具有良好的形象由于工作环境和工作性质的需要,饭店服务人员应注意自己的形象,特别是日常的仪容仪表4??熟练运用专业操作技能熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件,会给宾客留下深刻印象,也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准5??讲究各种礼节,运用各种礼貌礼节服务质量有着不可磨灭的作用,在具体工作中,服务员要做到掌握各种礼节,力求语言准确,尽量讲普通话6??具有健康的体魄服务工作看起来并非重体力劳动,实际却日行百里不出门,穿梭奔忙脚不停,无论站立,都需要功力,需要腿力,不但有任劳任怨的吃苦精神,还要有健康的体魄才能胜任工作二?培训的目标是什么?目标是通过强化管理,提高素质,高标准,严要求,从而培养出一批具有较高的道德修养,良好的服务气质,潇洒的工作态度,熟练的业务技能,流利的待客术语,过硬的工作水平,从而成为一流的服务员三1??上班前,检查自己的仪容仪表,按规定穿好工作服,佩戴工作卡2??及时清理餐前,负责餐桌的收台摆台工作3??不准靠墙或趴在服务台上,在服务中不准背对客人4??熟记饭店酒水,主动向客人介绍菜单5??要随时观察客人用餐情况和用餐需求,及时清理纸或桌面卫生6??工作当中不得有不雅举动,不得在客人面前打哈欠7??用餐完毕,负责餐后结帐,并及时检查客人是否有遗留物品8??随时听取顾客意见,及时向上级反映,协助处理9??严格把好饭菜质量关,不符合质量的不上,并及时向后厨有关人员提醒注意10??下班后,检查电器是否安全关闭3员工的职业道德 一?职业道德1??道德:是道德是人与人之间,人与社会之间关系的作为规范的总和,同法律一样都具有普遍约束力,但比法律的应用范围广2??职业道德:社会道德在职业生活中的具体体现,具有自身的职业特征3??职业道德的基本要求:热爱本职工作,忠于职守,勤恳工作,讲究效率,全心全意为人民服务,满腔热忱,极端负责,钻研业务技术精益求精,不断提高业务水平,文明礼貌4?服务员的职业道德:对待工作:①热爱本职工作;②遵纪守法;③严于律己,廉洁奉公:①坚持集体主义,②严格的组织纪律观念;③团队协作精神;④爱护公共财物:①全心全意为顾客服务;②诚挚待客,知错就改;③对待客人,一视同仁二?服务1??服务:能够满足顾客某种需求的特殊商品,包含微笑2??全心全意为顾客服务应做到:主动3??服务的特点:(为什么说服务是一种商品)为什么服务员的素质需要培养?①?生产与销售的同步性,后消费,而服务则是生产和消费同时进行,当顾客发现了产品质量不合格,已经消费了这种不合格的产品,服务产品的质量有不可弥补性,这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义,服务质量在很大程度上依赖于员工的素质②?产品质量信息反馈的直接性,以及工商技术监督部门,生