餐饮酒店营业员操作流程与规范：.docVIP

营业员 操作流程与规范 群生世家餐饮管理公司发布 使用说明 亲爱的同事们： 从您步入群生世家的第一天，您的成长与发展将与我们的事业紧紧相连。 标准意识是企业每一个岗位、每一位员工所遵循的基本守则。带着这份文件，我们将走上我们群生世家大学的第一堂课。 相信自己，以自己勤恳的工作态度，认真的工作作风，坚定的目标和信仰，必定做出令我们的顾客满意的工作，群生世家的发展与成功也正有赖于你的努力和所具有的专业素养。 请牢记：在群生世家的成长只有起点，没有终点。 让我们共同努力，愿你的群生世家历程是生命中最有意义的一段…… 1．文件作用 本文件为您介绍您所在岗位的操作流程及规范，以帮助您明确各项工作的标准。当您不知道做什么时、不明确怎么做时、不明白做到什么程度时，您可以拿出随身携带的文件，它将给你一个标准。 2．文件领取 每位员工上岗时，即可到人力资源部领取自己所在岗位的文件。新领取文件的员工，其直接上级必须对文件的使用进行培训，培训完毕后，方可开始使用文件。 当员工调岗时，要上交原岗位的文件，到新岗位后，至人力资源部领取新的对应文件。当员工离职时，上交所在岗位的文件。 3．文件使用： 上班时间，员工将文件放在自己的工作区域，以便于随时可以查阅。 休假时，都要将自己的文件交至本部门主管处，由本部门主管统一保存。 在查阅文件时，对于文件中的内容有疑问的可以向你的管理者询问；若对文件的内容有疑义或有更好的建议，要以建议的方式提出来。 4．文件修改： 若文件的内容有调整时，由人力资源部统一公布，其它任何部门都无权修改。 当局部修订时，据修订通知，由部门主管宣读，由员工在文件中修订，并统一送至人力资源部处加盖注册章。 当调整幅度较大时，由人力资源部统一换页，发放换页内容，员工各自更换自己的文件，并将作废页统一交至人力资源部。 5．文件注册： 请将文件在每年1月、3月、5月、7月、9月、11月上旬交人力资源部统一注册，由其对文件的使用状况进行检查，校验并盖章后，文件继续有效。 文 件 目 录 第一章 营业员工作日程安排 5 第一节 正常班工作日程 5 第二节 值班工作日程 5 第二章 客户服务规范 6 第一节 与客户交际规范 6 第二节 营业员礼仪规范 6 第三节 迎宾接待规范 8 第四节 贵宾服务规范 8 第五节 整理客户考勤表规范 9 第六节 客户信息收集操作规范 9 第七节 整理、传递客情表操作规范 11 第八节 使用客户客情表信息规范 11 第九节 了解、落实信息规范 11 第十节 餐前自检规范 12 第十一节 接收点菜信息规范 12 第十二节 识别客户规范 12 第十三节 了解宴请性质、消费档次的规范 13 第十四节 征询忌口、菜速规范 13 第十五节 点菜操作规范 14 第十六节 菜品搭配规范 15 第十七节 点菜语言规范 16 第十八节 确认菜单操作规范 17 第十九节 起菜规范 18 第二十节 点菜信息传递操作规范 18 第二十一节 巡台操作规范 19 第二十二节 加菜规范 19 第二十三节 沟通规范 20 第二十四节 退菜规范 20 第二十五节 结账操作规范 21 第二十六节 送客规范 21 第二十七节 值班交接规范 22 第二十八节 点菜应急事件处理规范 22 第二十九节 客人投诉处理规范 23 第三章 客户关系规范 25 第一节 客户定义 25 第二节 客户开发规范 25 第三节 客户响应规范 26 第四节 客户接待规范 26 第五节 客户沟通规范 26 第六节 客户维护与关怀规范 27 第七节 客户回访规范 27 第四章 客户服务相关规范 28 第一节 产品销售、预付款营销规范 28 第二节 营业员的工作规范 28 第三节 营业员工作亮点和禁忌规范 29 第四节 客户考勤表填写规范 30 附录 31 第一章 营业员工作日程 第一节 正常班工作日程 午餐 时间 要求 9：00—9：30 点名，检查仪容仪表，健身舞蹈 9：30—10：00 吃饭 10：00—11：00 卫生清理、设施设备检查、检查前一天预订程序是否关联全面、预订信息传达、安排好房间后将订餐信息输入电脑并查询是否有客情信息并传递（包含特殊结账客户信息）联系客户，沟通交流， 11：00 领取信息评审单及客情表并落实信息，站位迎宾（整理仪容仪表） 11：15—14：00 沟通、点菜、巡台、结账、送客、并与相关人员沟通客户信息做客情表 14：00—14：15 与值班人员交接 晚餐 16：50—17：15 点名，检查仪容仪表 17：15—17：30 预订信息传达、安排好房间后将订餐信息输入电脑并查询是否有客情信息并传递（包含特殊结账客户信息） 17：30