在线客服常见问题指引流程及沟通技巧()摘要.ppt

1.客户要求本人致歉（成立） 参考话术（大意）： 您好！非常抱歉打扰您，也非常感谢您在那么忙的时间里接听我的电话，之前我的服务确实存在不足的地方，事后我也好好反省了，非常后悔，请您谅解。 当然我也知道您向我们反映问题是对我们的信任，而您投诉我也是希望我日后可以在工作中做得更好，也是给我一个提升自我能力的机会，我会好好珍惜这个机会的，同时也希望你接受我的道歉。 2. 主管代本人致歉（成立） 参考话术： 我公司经过多方核实，对于工作人员没有核查清楚就告诉您错误结果/，我公司会直接对工作人员进行内部考核。也非常感谢您对我公司服务质量的监督，希望您日后继续给我们多提宝贵的意见。，非常抱歉给您带来误会。 处理： 在线员工及时报备当值班长，交由值班长进行应答报备现场负责人。 要点： 我们第一时间做什么？记录对方对话中提及的所在媒体、采访内容和联系方式，了解记者采访意图等基本信息。 热情礼貌，语言严谨、得体。迅速将有关情况报上级。 （1）指引客户走其它渠道联络采访。 话术：谢谢您对我们的关注。此事您可通过贵刊公关联络处与我司的综合部了解情况。感谢您的理解和支持，谢谢！ （2）如果客户强烈询问当地综合部的联系信息，要求提供电话、地址等。 话术：如您方便，请您留下您的联系信息（姓名、工作单位、单位办公电话），我们马上转交当地省由相关工作人员与您联系。 （3）客户不肯挂线，要求我们