第六章服务质量管理摘要.ppt

著名的质量管理学家朱兰曾倡导建立质量成本会计系统，使高层经理认识到强调质量的重要性。他将质量成本分为四类：内部失败成本（在装运前发现的缺陷），外部失败成本（装运后发现缺陷），检查成本（为检查购买的原料和在生产过程中的检查），预防成本（在第一地点防止缺陷产生）。他发现，在多数制造企业中，内部及外部失败成本占总质量成本的50%~80%。因此，要使总质量成本最少，他倡导应更多地关注预防。在预防上投入1美圆，可以减少100美圆的检查成本和10000美圆的失败成本（关于该数据有待进一步核实，因为有不同的说法）。 装运前、装运后：对于服务企业来说，由于服务生产与消费的同步性，所以只要服务一开始，就意味着“装运后”，也就是意味着把服务产品交付到了顾客手中。 服务承诺，也就是服务保证，常常是为了赢得顾客的信任而设计，作为一种营销手段而出现在顾客面前；服务补救具有补偿、挽救、恢复等含义，是在质量出现问题后企业所采取的降低顾客不满的措施，常常给人以救火的感觉。两者作为服务质量管理中两个相互关联的问题，各具有其独特的研究地位。 在制造业的产品营销中，我们常见到企业对顾客的承诺或保证，例如我们常说的“三包”（包修、包退、包换）。然而，服务产品是非物质的、无形的，无法维修和退换。因此，许多人认为，服务企业无法向顾客承诺它的服务质量，在他们看来，企业能向顾客承诺什么呢？有什