第一章客户管理概论祥解.ppt

1.2.1 客户管理的对象 这四类关系并无好坏优劣之分，并不是所有企业都需要与客户建立战略联盟。只有那些供应商与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全操控对方，互相需要，又具有较高转移成本的企业间，建立合作伙伴以上的关系才是恰当的。而对大部分企业与客户之间的关系来说，优先供应商级的关系就足够了。因为关系的建立需要资源，如果资源的付出比企业的所得还多，那么这种关系就是“奢侈的”。 1.2.2 客户管理的主要内容 客户服务、销售、市场营销和决策分析是客户管理的主要内容。 这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。 1.2.2 客户管理的主要内容 1、客户服务 客户服务是客户关系管理中最关键的内容。 主要功能包括：客户反馈、解决方案、满意度调查等。 客服服务中的自动升级功能可以让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求。 解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案。 满意度调查可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。 1.2.2 客户管理的主要内容 2、销售 销售是客户管理中的主要组成部分，包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、汇款单、报表统计图等模块。 1.2.2 客户管理的主要内容 3、市场营销 在市场营销过程中，客户管理可以有效帮助营销人员分析现有的目标客户群，如主要客户群集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。 1.2.2 客户管理的主要内容 4、决策分析 客户管理的一个重要方面在于在于它使客户价值最大化的分析能力。 首先，通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。 其次，在统一的客户数据基础上将所有业务应用系统融入分析环境中开展智能选哪个分析，并将分析结果反馈给管理层和企业各职能部门，从而作出全面及时的的商业决策测。 1.2.3 客户管理的基本程序 1、客户至上观念的确立 2、选购或定制客户管理系统软件 3、客户信息资料的收集 4、客户信息分析 5、交流与反馈管理 1.2.3 客户管理的基本程序 1、客户至上观念的确立 客户管理的核心是服务，但不可以把服务简单地理解成微笑、优惠、方便等这些表面的东西，而是要从产品的开发、设计、制造、销售、使用和售后服务等全部环节给予客户已全面的关怀。 要实施客户管理，企业必须真正做到以客户为中心，以客户的价值追求为导向，从客户的视角看世界，不断改进自己的产品和服务，丙围绕客户价值来构建企业组织关系及其工作流程。 1.2.3 客户管理的基本程序 2、选购或定制客户管理系统软件 在确定实施客户管理战略后，企业要做的事情是配置必须的硬件系统并向系统开发商购买或定制自己使用的客户管理系统软件（CRM）。 1.2.3 客户管理的基本程序 3、客户信息资料的收集 主要指收集、整理分析相关资料，分析谁是企业的客户，客户的基本类型，需求特征和购买愿望，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。 4、客户信息分析 具体分析：客户是关键客户还是合适客户；哪些客户在什么期间导致了企业成本的增加；企业本年度最想和哪些企业客户建立商业关系；哪些合适或关键客户提出了抱怨等。 1.2.3 客户管理的基本程序 5、交流与反馈管理 客户关系管理过程就是与客户交流信息的过程，他可以为客户提供多种交流的渠道。 1.3 客户管理的原则、策略和作用 客户管理不是一种观念，也不是意向计划，它是一种商业战略，它着眼于理解和管理某个企业当前和潜在的客户需求。在该过程中有战略、机构和技术的改变，通过这些改变，公司可以围绕客户行为更好地管理自己的企业。为使客户管理战略达到最佳效果，企业必须了解和把握相应的原则、策略和作用。 1.3.1 客户管理的原则 动态管理 客户管理不是一成不变的，不是建立或使用了一套客户管理系统就万事大吉，而是要随着客户情况的变化技师调整、更新、补充相应的功能内容及资源组合。 重点突出 有关的客户资料很多，应在短时间内查到所需的重点客户。重点客户不仅包括现有的大客户，而且包括未来客户和潜在客户。 1.3.1 客户管理的原则 专人管理 客户管理需要全员参与，需要企业的最高层和一线员工的共同努力。 有效运用 对于收集到的客户资料，企业要做到能有效利用。 1.3.2 客户管理的策略 客户管理的目标就是要开发客户、服务客户、留住客户。这就要求企业建立以客户价值为导向的营销策略，分别针对市场