护患沟通技巧课件祥解.ppt

2.沉默所传递的信息 （1）病人可能表示很舒服 （2）病人可能想表明他有能力应对 （3）病人可能在探究自己的情感 （4）病人可能是担心、害怕的 3.使用沉默的要求 （1）护士应学会使用沉默的技巧， 能适应沉默的气氛 （2）在适当的时候，护士需要打破 沉默 4.打破沉默的方法 （1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” （2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” 职业仪表 面部表情 目光接触 手势触摸 2、非语言性沟通的基本方法 A 个人因素 B 信息因素 C 环境因素 D 沟通技巧因素 （二）阻碍护患有效沟通的因素 个人 案例一 早上一起床，小张就因为一些鸡皮蒜毛的小事和丈夫吵了一架。因为太生气，耽误了给孩子准备的早餐，匆忙赶到医院，因为迟到无分钟，挨了护士长的批评。 在给一位病人进行例行的检查时，她先将体温表塞到患者嘴里，然后为患者量血压，测脉搏。她生硬的表情和动作使患者心生不满，但并没有表达出来。她一边低头记录患者的血压和脉搏，一边询问患者昨天大便几次。患者嘴里含着体温计，无法作答，便竖起手指进行示意。小张问完没有听到回应，不耐烦的抬起头，才看到患者的示意，烦躁的情绪使她不分青红皂白地指责道：“指什么指！你没长嘴吗？”本来就心存不满的患者忍无可忍，把体温计扔到地上，气愤地执意要求出院，并投诉了小张。 护患沟通技巧    一、护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 01 02 二、护患沟通的意义 04 03 收集 信息 证实 信息 分享信息、思想和情感 建立信任关系，缩短护患距离 三、护患沟通的一般原则 一、立诚 “诚”是做人的根本，是护患沟通得以成功的核心。 诚的内涵包括真挚、城市、可靠、可信和诚恳等的情感。 切境的内涵包括： (1)沟通内容的切题 (2)沟通环境的合适 (3)沟通者平和的心境 二、切境 环境 正式性 温馨性 私人性 距离 熟悉感 一般选择1~1.5m的沟通间隔距离较合适 （1）平实的语言风格 （2）用语色彩的中性化倾向 （3）注意表达的恰如其分 三、得体 护士A：您的指甲留那么长，明天要手术了，快剪掉。（命令） 病人：留指甲是我的工作的需要，而且我留了那么多时间才长这么长的。（不愉快、不合作） 护士B：您的长指甲挺漂亮的！（片刻欣赏）只是您明天要手术，长指甲内有病菌寄居，又容易抓破您自己的皮肤，您看怎么办才好呢？（恰如其分地商量） 病人：是的，我很爱我的长指甲，我留了很长时间。虽然舍不得剪掉，但是听您的。（信任、合作） 案例 四、有效 有效是沟通的结果应该达到沟通的预期目标。 这是护患沟通成功的关键。 非语言性沟通 语言性沟通 A B 指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。 (一)沟通的类型 四、沟通的基本方法 1、语言性交谈沟通的技巧 倾听 反映 沉默 触摸 提问 重复 澄清 阐明 定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。 倾听技巧 反 映 是在复述对方所说内容的同时，将他们的“言外之意”挑明，将泛泛的谈话引向问题症结所在的技巧。这需要具有对交谈者所显露的情感作出正确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促使双方在随后的讨论中观念一致。 病人：我感到头痛、咳嗽，当我走进医院时。看到在门诊候诊的人病都比我重，人又那么挤，也许我并没有什么病。（心急）（角色紊乱） 护士：您头痛、咳嗽了，请测量体温。（安排病人坐下，帮助静心） 护士：您的体温是38.2℃，您在发热，不是太严重，但应该请医生检查原因，虽说现在就诊的病人较多，但医生也很多，请您休息一会儿，轮到您的时候我会及时通知的。（帮助病人控制了纷乱的思绪） 案例 提问题 1 2 定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。 封闭性问题 开放性问题 限于一定信息范畴之内的问题，如“发病有几天了？对住院新环境您是否感到陌生？”一般在互通信息的交谈中应用。 提出的问题不设任何限制，尽量诱导、鼓励病人积极表达自己的观点、意见、思想和感情。如：“请说说您患病