12月网络课程学习汇报-邢玲玲详解.ppt

万家园2014集团中层人才储备网络学习课程分享 旅游营销中心--邢玲玲 2014.12 2014年12月学习网络课程 Page ? * 旅游营销中心--邢玲玲 * 如何做好接听电话规范服务 如何做好每日预订及与其他部门沟通配合 如何提高领班的沟通能力 如何提升领班的团队管理能力 如何提升领班的自我管理能力 1.遗留问题 --前一天工作交接事宜 2.预订情况 --当日预定情况确认 3.当前准备 --本班次工作准备 基本准备 1.口头传达 负责项目--各部门负责的内容； 衔接对象--部门衔接对象； 2.文件确认 文本确认--公文签字确认； 备用方案--应急处理。 及时传达 1.把握好心态 积极的心态；服务的心态 2.把握好流程 明确客户需求；记录特殊要求； 提供合理建议；确认客户信息。 规范接听 来电话啦~ 如何做好接听电话规范服务 接听电话注意事项 铃声响起2声接起，并保持愉快的心情，要求：姿势端正，面带微笑，语气温柔，讲普通话，问候语。 接听过程中注意语气、语速、语调。务必让客人感觉到你的真诚（音量的控制：柔和、亲切、热情、温和、诚恳，说话清晰，声调温和，语调不应过高或过低，太快或太慢）。 接电话过程中，首先要学会倾听，头脑放空，专注的听，心情放松。不插话，不抢话。 接电话过程中，首先要学会倾听，头脑放空，专注的听，心情放松。不插话，不抢话。 对于电话内容细致工整记录，并做好交接。 1.掌握公司产品详细信息，设施和服务项目 2.了解领导和部门负责人 3.了解当地环境 4.有效运用客史档案 5.具有沟通应变能力 预订员 应具备的技能 1.提前通知预定信息 2.确认落实特殊要求 3.协调满足额外要求 与其他部门 沟通配合 1.接待环节 礼貌接待、声音清晰、一视同仁、适度推销 2.记录环节 洞察需求、记录清楚、传递到位 3.预订环节 确认信息、致谢 4.回访环节 及时回访 预订环节 的技巧 订房啦~ 如何做好每日预订及与其他部门沟通配合 预订的记录环节 预订员一般需要注意以下方面： 洞悉客人的需求 记录清楚信息 将信息传递到位 1.虚心端正的态度 2.良好的心理素质 3.对客户感同身受 4.良好的环境沟通 前提 1.与客户间的沟通 交流要真诚，耐心聆听客户需求 2.与上级领导的沟通 要尊重、服从、理解、支持。 3.与协作部门的沟通 尊重他们，勇于承认自身不足。 4.与下属员工沟通 要懂得倾听，保留员工面子 沟通技巧 1.使用规范的语言 常用礼貌用语；杜绝服务忌语。 2.保持礼貌的行为 掌握基本礼仪；注重个人仪表。 3.做到耐心的倾听 不盲目打断；适时回应。 4.能够准确的表达 语音清晰、语义准确、合乎逻辑。 方法 升职啦~ 如何提高领班的沟通能力 沟通 ·使用对方可以听懂的语言 ·举例说明 ·情绪的重要性 ·举例说明 1.以身作则 责任心、集体荣誉感 2.热爱服务工作 3.工作踏