(新版)客户关系管理第9章客户关系管理战略详解.ppt

第九章 客户关系管理战略 第四节 CRM战略的核心活动 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 CRM战略实施活动途径： （1）设立呼叫中心或服务台，为客户提供服务支持，并根据客户所阐述的需求提供适当的产品； （2）努力识别出所有客户中值得挽留的目标客户，并将资源和能力投入到最重要的客户身上； （3）与客户进行一对一、个性化的沟通，运用一系列数据分析来加深对客户需求的理解，通过构建更为完善的数据库，有效地寻找目标客户，提高客户管理策略的针对性； （4）更加注重提高数据的质量，并有效地加以管理和利用； （5）进一步识别交叉销售和升级销售的机会，尽可能提高客户盈利性； （6）建立复杂的数据平台（如数据仓库系统），并配备相应的分析工具（如数据挖掘软件）。例如，分析客户的购买模式，向客户推销具有更高附加值的服务；分析客户的需求和偏好，更好地支持客户挽留活动等。 第九章 客户关系管理战略 第四节 CRM战略的核心活动 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 客户关系生命周期管理案例：如何解决B公司的困境？ 企业概况： B公司是一家大型工业陶瓷设备生产企业，面向军事，汽车，焊接等众 多大型制造领域提供各种陶瓷产品以及相应服务，由于过硬的产品质量 出色的技术，一直在行业内享有很好的声誉，是行业内的领军企业。 面临的困境： 伴随市场不断成熟，竞争日益激烈，B公司遇到的问题逐渐多起来—— 市场部不断地增加广告投入，力求帮助公司获取更多新客户，但是客户 规模并没有按照计划预期的扩大；销售部部门人员不断增加，出台了多 种销售激励的政策，并且实行末位淘汰制度，可是销售业绩始终没有出 现飞跃；现有客户在流失，公司整体工作效率在下降...... 是什么原因造成B公司的经营出现上述问题？如何解决？ 问题分析： 以往企业通常会依据业务属性来划分业务部门。例如：市场部负责公 司品牌，市场宣传；销售部负责公司销售任务的完成等等。在传统的业 务方式开展过程中，部门以完成各自的工作计划为主，很少按照客户的 流向来协同规划、配合，整体工作被割裂管理，计划制定缺少依据，易 于造成环节失调。 第九章 客户关系管理战略 第四节 CRM战略的核心活动 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 客户关系生命周期管理案例：如何解决B公司的困境？ 客户关系生命周期管理是一种全新的业务规则，它指导企业围绕客户在 企业中的发生，发展的过程规划、协调开展业务。企业业务部门的工作 职能会相应发生转变。例如：市场部的工作职能由品牌工作导向转变为 对目标客户的获取为工作导向。 在B公司的案例中，正是客户关系管理战略出现了问题，市场部和销售 部各自为政，没有按照客户流向互相协调、沟通及配合。大量的市场投 放，的确帮助公司在行业市场上知名度的提升，但是投放的内容并没有 针对性地设法推进目标客户成为潜在客户与公司互动，结果客户自然看 看就算了。 解决方案： 按照客户关系生命周期对客户进行完整管理，市场部和销售部可以依 据客户特征以及生命周期状态特征规划业务。这样，市场投入就会带来 大量客户，销售针对客户状态采取有效沟通内容，可以有效推进客户状 态，使销售节节攀升...... CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略 第五节 CRM战略实施的评价 1 辅助决策制定 CRM战略 评价的作用 2 指导进行中的活动或策略 3 预测未来状态 对CRM战略的有效评价有助于企业把握CRM战略实施的重要方向，对组织的有效激励提供重要依据，保证战略实施的持续改进以及战略目标的最终实现。 CRM战略实施评价的目的 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略 第五节 CRM战略实施的评价 辅助决策制定 指导进行中的活动或策略 预测未来状态 企业对客户需求信息分析，对客户进行细分，识别出高价值客户，制定有针对性的营销策略和发展战略。对CRM客户分析活动的有效评价可以协助特定的决策者制定和改善企业的竞争策略，以“如何管理客户关系