护士服务沟通理念解析.ppt

护士服务沟通理念 竹溪县妇幼保健院儿科 赵昌武 医患关系 目前形势 当前医患关系 目前，医患关系比较紧张，医患纠纷频发。据统计， 80% 的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍所引起。为缓解这一状况，加强护患沟通显得尤为重要，各医院分别开展讲座、情景模拟、比赛等活动来加强院内护理人员的沟通技能 主要内容 一、沟通的定义 二、护患沟通的理念 三、护患沟通的类型 四、护患沟通的基本要求 一、沟通的定义 沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。这一过程通过语言和非语言行为来完成。 护患沟通是护士与患者之间信息交流和相互作用的过程，以护士为主体，以患者及家属为主要对象的职业交流。 二、护患沟通的理念 主要体现在以患者为主心，以人爱为本，以患者满意为宗旨。 美国医院协会提出的现代医院优质护理服务的标准之一是良好的人际沟通技能。护理人员不仅要有扎实的知识和技能，还必须具备良好的沟通理念。 护理模式的转变突出了以患者为中心、患者至上的服务理念。因此，护士要通过和患者的沟通，了解患者住院期间的意见和要求，解决患者提出的问题，满足他们的需求，让患者感到温馨和放心。护士与患者交流中要感情投入，以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和谐的护患关系，护患沟通才能达到理想的效果 二、护患沟通的理念 三、护患沟通的类型 美国心理学家曾经提出公式：信心的全部表达 =7% 的语调 +38% 的声音 +55% 的表情。说明信息在传递交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。 语言沟通是指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接收者的过程。 非语言沟通是指不使用语言、文字的沟通，是通过身体运动、面部表情，利用声音和触觉传递信息，它可以伴随着语言性沟通而发生。 三、护患沟通的类型  （一）语言沟通：语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在医患沟通中有着非常重要的不可替代的作用。统计资料显示，在医患纠纷中有 65% 是由于服务方面的问题引起和诱发的，其中 35% 是由于医护人员说话不当造成的。 三、护患沟通的类型 案例一：一名医务人员 本想向癌症病人 传递活的希望。 甲医生说： 像你这种情况， 死亡率是 80% 。 乙医生说： 你的情况虽然很严重， 但能战胜病魔的机会也有 20% ， 所以希望你不要放弃。 由此可见，沟通方式不同，效果截然不同 三、护患沟通的类型 三、护患沟通的类型 2. 护患语言沟通的基本类型 （ 1 ）评估性语言沟通 （ 2 ）治疗性语言沟通：分为指导性语言沟通和非指导性语言沟通 指导性语言沟通：由护理人员向患者指出问题发生的原因，针对患者存在的问题，提出解决问题的方法，让患者执行 。 非指导性语言沟通：是一种商讨性的语言沟通，其基本观点是承认患者认识和解决自己健康问题的潜能，鼓励患者积极参与治疗和护理过程，主动改变过去对自身健康不利的行为方式 。 2. 护患语言沟通的基本类型 （ 1 ）评估性语言沟通：护患之间的评估性语言沟通是护理人员收集患者健康信息的过程 2. 护患语言沟通的基本类型 （ 2 ）治疗性语言沟通：侧重于帮助患者了解自身的健康问题，克服个人的身心障碍，从而达到减轻痛苦、促进康复的目的。 3. 语言沟通的五个层次 语言沟通层次 （ 1 ）一般性语言沟通 一般性语言沟通在彼此关系较生疏或不密切时使用，可作为开头语，有助于打开悬念和建立人际关系。 语言沟通层次 （ 2 ）陈述事实 这是一种只罗列客观事实的谈话方式，不加入个人意见和感情，不涉及人与人的关系。在语言沟通双方不信任时，一般只陈述事实，不发表意见，否则易引起麻烦。 语言沟通层次 （ 3 ）交流看法 交流看法比陈述事实高一层次，是交换个人的想法和判断。当一个人开始以这种方式沟通时，说明他已经在建立相互关系的过程中，对对方有了一定的信任感。 语言沟通层次 （ 4 ）分享感觉 这个层次的交流只有在相互信任，彼此无戒心，有了安全感的基础上才能进行，这时双方认为与对方交流对自己有好处，告诉对方自己内心深处的想法，不会有害处，因此很愿意告诉对方自己的信念以及对过去或现在一些事情的反应，彼此分享感觉，这种分享有利于身心健康，因此护理人员应热情接待病人，善于理解病人，使病人产生信任感和亲切感，愿意把心里话讲出来。 语言沟通层次 （ 5 ）沟通高峰 这是语言沟通双方达到一种完全一致的状态，产生高度和谐的感觉，甚至不用对方说话，就知道对方的体验和感受。在与病人沟通的过程中，应让对方自由的选择他所希望采取的交流方式，不用强求进入更高层次的沟通 护患沟通禁忌语言 护患沟通禁忌语言 （二）非语言沟通 非语言沟通分类 非语言沟通 非语言沟通 面部表情 非语言沟通 身体接触 非语言沟通 仪表仪容 非语言沟通