护士服务礼仪与服务技巧解析.ppt

2014-3 * 静脉血标本采集 取报告单场景展示 2014-3 * 2、处理病人投诉场景展示 解决投诉三个第一 1、第一时间反应 2、第一时间解决 3、第一时间找根源 2014-3 * 注意礼仪的人不一定能干成大事但干成大事的人都是注重礼仪的 人 请大家记住一句话： 2014-3 * * * 2014-3 * 近、远距离指引 示范+ 指引禁忌 不要一只手指指方向 手掌不要过于分开 2014-3 * 握 手 女士主动伸手 以伸直手臂不碰到对方身体为宜，高度以腰际为宜 不能上下左右摇晃，要坚定有力，时间3-5秒 太用力会引起对方不适，太无力缺乏诚意 捏手指，带了戒指会不适，如果手不干净或湿的向对方说明不宜握手的原因 2014-3 * 介 绍 大方得体 介绍原则 示范 2014-7 * 招手示意、再见 2014-3 * 电话礼仪 电话铃响三下接起，立即说：“您好！**科，请问有什么可以帮到您？” 电话铃声响三下后才接起，首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。” 接到找人电话说：“请稍等。” 接电话结束，谦恭问对方：“请问您还有什么事情吗？” 通话结束道：“再见”，右手按电话键，左手轻放话筒 注意语音、语速 2014-3 * 电 梯 礼 仪 先出后入，主人翁态度,主动开电梯，礼貌问到哪个楼层，按电梯，显示医院整体素质好 防止电梯门夹住病人/客人 站成凹形或平行线，位置留给他人。 防止错过电梯楼层 电梯里忌大声说话，吵架、打电话，乱挤乱撞，另电梯 里有摄相头注意仪态。目光朝向电梯楼层的数字。 2014-3 * 鞠躬礼仪 15°鞠躬礼 交错而过时表示问候。 30°鞠躬礼 表示感谢、迎送客人。 45°鞠躬礼 表示非常感谢。 护士的操作美 2014-3 * 2014-3 * 取放病历夹 示范 丁字形站立，将病历夹轻放在左侧胸前，左手稍外展，右手翻阅病例夹或进行记录 持病历夹行走时，病历夹放于身侧，手握住病历前段，手肘呈90度，另一手臂自然摆动行走 2014-3 * 使用轮椅礼仪 示范 2014-3 * 操作礼仪 护士职业是一种综合性职业体现女性所有的“力”和“美” 典雅整洁的操作环境 2014-3 * 亲切温柔，关心病人 符合操作流程、标准、技术娴熟 保护隐私，详细告知 正确使用治疗车、护理用具 2014-3 * 托盘练习、示范 动作细化到厘米，双手托住盘底边缘三分之一处，手臂与侧腰距离是一拳远，盘边不贴腹，距离3-5厘米，端托盘时大拇指不能外露在托盘外，要保持盘平稳，不倾斜，不可将手指伸入盘内。 2014-3 * 治疗车：双手扶在车把手两侧，躯干略向前倾，推车不能发出太大响声，速度适中，见人让路，入病房轻敲门 陪同引导 陪同时应注意 护士所处的位置 协调的行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 2014-3 * 陪同上下楼梯 陪同时应注意 要走专门指定的楼梯 要减少停留 坚持“右上右下”原则 要注意礼让服务对象 2014-3 * 出入房门 注意 要先通报，以手开关门 面向他人，“后入后出” 为人拉门 变向行走：后退 侧行 前行转身 后退转身 2014-3 * 服务最高境界 2014-3 * 面由心生 言为心声 音由心起 用心服务 服务四字诀 身—举止规范 口—心音相生 眼—为患着想 意—表情互动 请欣赏美丽的护士 2014-3 * 2014-3 * 1、服装（工作装、生活装） 2、公共场合礼仪 3、餐饮礼仪 4、接待礼仪 2014-3 * 2、公共场合礼仪 做有教养的人 尊重别人隐私 忌当街吵架 2014-3 * 3、餐饮礼仪 中 餐 自助餐 2014-3 * 4、倒水、安排座位、车位礼仪 你洗手了吗?！ × 2014-3 * 双排五座轿车排位 ③ ④ ② 主人 ① ② ③ ① 司机 1 ④ ① ② ③ 2014-3 * 多排多座轿车排位 驾驶座 3 2 6 5 9 8 12 11 16 15 14 13 10 7 4 1 车 门 2014-3 * 日常生活接待场景： 包括挥手、拥抱、引领入门、就坐、倒水、介绍、接待、送出门、送侯等礼仪 2014-3 * 护 患沟通