晋升班-客户分类及沟通技巧(修改)解析.ppt

业务员：您好，请问是艾新华女士吗？ 艾女士：是的。 业务员：您好，我是您在新华保险的专属客户服务人员**。 （去年跟您联系过\是**（业务员）的同事），公司今年委派我为您提供专属服务,很荣幸能够成为您的服务人员, 为了给您提供更好的服务，今天特意致电给您，了解您的相关信息。艾女士，2009年3月15日您在我公司投保了一份吉星高照A款的保险对吗？ 艾女士： 是的。 业务员：非常感谢您对我公司的支持和信任，为了便于我公司以后能给您提供更好的服务，进一步跟您核对一下您投保时的相关信息，耽误您两分钟时间好吗？ 艾女士：可以。 业务员：谢谢。您在我公司投保的这款吉星高照，选择的是二十年缴费每年缴费3500元，对吗？你的地址是***？您提供的缴费帐户是农行的帐号尾数为****的存折对吗？ 跨月回访 艾女士: (地址或帐号）不对。应该是… … 业务员：好的，我马上为您办理，办理帐号变更，需要提供***，您看我是明天上午还是下午到您那收取资料为你及时进行变更呢？ 艾女士: (地址或帐号）对的。 业务员：非常感谢您对我工作的支持。为感谢像您这样一直支持我们的老客户，我们公司特别推出了一个回馈老客户的活动，您看我是今天下午还是明天上午给您送资料来呢？ 实/应收月催缴达成目标： 催缴保费，获取见面机会 催缴话术 业务员：您好，请问是艾新华女士吗？ 艾女士：是的，你是？ 业务员：您好，我是您在新华保险专属客户服务人员***。前几天跟您通过电话确认过您保单的相关信息。今天给您打电话，通过公司系统显示，您在新华投保的吉星高照在今年的缴费对应日是3月15号，您还记得吧？ 艾女士：记得… 业务员：感谢您对新华产品的关注，也请您将第二年的(存款)3500元在3月15号之前存入您的农业银行账户里就可以了，银行会自动为您转存。 艾女士：好的。 业务员：我是您的客服专员XX，您有对产品任何问题都可与我联系，方便的话请记下我的联系方式… 划款成功后我会在10天内将收据给您送去。 艾女士：好的 业务员：感谢您宝贵的时间，祝您工作愉快，再见！ 1、应收月催缴 客观承认宽限期确实存在 强调当月缴费的好处 强调宽限期将会增加风险 导致保单失效（宽限期末无法缴费） 保单失效后被保险人出险保险公司将不予理赔。 复效时相关风险（复效要交纳滞纳金、复效成功后一年的观察期出险只退还缴保费等） 特殊情况处理（申请宽限期的客户） 业务员：您好，请问是艾姐吗？ 艾女士：是的 业务员：您好，我是您在新华保险专属客户服务人员***。前几天给您打过电话。 艾女士：哦… 业务员：今天看到公司系统显示，您的吉星高照在3月15号的转账没有成功，您是不是太忙，忘记存了？ 艾女士：哦对，我这几天就去存。 业务员：呵呵，估计您就是太忙忘记了，那您这几天抓紧时间去农行存上就可以了，银行会自动给您转账的。 艾女士：好的。 业务员：感谢您的配合，等划款成功后我会第一时间与您联系的，祝您工作顺利！ 艾女士：谢谢！ 业务员：不客气，再见。 2、实收月催缴 业务员：您好艾姐，我是新华保险的***，还记得我吧，呵呵。 艾女士：哦，你好（记得） 业务员：王姐，您的银行转账已经成功，公司给您打印了划款收据，您看我是给您送到家里还是单位? （确认见面地点） 业务员：您看今天还是明天有时间，我给您送过去！ （确认见面时间） 3、获取见面机会 通过对客户进行分类，把客户信息转化成档案卡，这是跨月清单甄别非常重要的一步，为下月催收，保单甄别奠定了基础，也是客户经营的开始，也就是说今后90%以上的新单业务要从这些客户中开发，这也是续期业务转型最根本的依据。 而在客户分类过程中，能否与客户进行有效的沟通则是正确、迅速的划分客户的关键。 有效沟通，顺利分类，达成绩效！ 客户分类是客户管理专业化的第一步，需要我们细致耐心的去做。 客户亲访的情况要及时记入工具日志，根据市调表的填写内容对客户进行初次分类。 客户分类的前提？确定目标客户，约访，亲访 客户分类什么时间做？跨月 客户分类应用什么工具？市场调查表 讲师介绍 客户接纳我们的理由 客户接纳我们的理由 1、这个人还不错——认可 理由：（1）他的知识面挺宽的（2）他和我是同类型的人 （3）他很风趣 （4）他挺有礼貌 2、这个人挺可信——认知 理由：（1）说话办事处处为我和家人着想 （2）这个人挺专业 （3）他公司的信誉很高 （4）与其他推销员不一样 3、这个人和我挺投机——认同