客服工作2015解析.ppt

8、客诉： 详细听完顾客的抱怨并寻求 解决之道，若无法解决时， 请值班店长解决； 9、退换货： 我们的退换货在服务台处； 迎宾/导购员工作要求3/6 10、兑换赠品： 兑换赠品请至服务台； 11、询问商品： 请顾客稍候，并立即请相 关部门人员处理。 迎宾/导购员工作要求4/6 12、是否帮顾客送货？ 本公司属自助式购物，如您需要 送货服务，请至服务台，服务人 员会为您办理送货手续； 13、携带宠物 对不起！宠物请勿带入卖场； 14、缺货 因供应商供货不及，请您留下联 系电话，我们会尽快给您联系； 15、顾客受伤 先联系值班店长做紧急包扎处理 （如需送医马上联系医院）并安抚 家属至休息处等待。 16、吃东西/偷吃 对不起！卖场内不能吃东西， 请您结帐后再食用好吗？谢 谢！ 17、蓄意破坏： 立即制止，并通知防损部及 值班店长 迎宾/导购员工作要求5/6 18、遇到市调人： 通知防损部及值班店长 19、质量问题： 如您不满意商品质量， 请至服务台办理退换货 手续 迎宾/导购员工作要求6/6 20、价格错误： 对不起 ！因操作疏忽，请 原谅，我们会检讨、改善； 21、抽烟： 对不起！卖场内请勿吸烟 ，谢谢配合！ 22、扶梯口： 请顾客注意安全，搀扶老 人及孩子并协助提送商品； 23、询问出口结帐区： 指示顾客正确的方向。 赠品管理1/6 1、赠品发放必须以告示 或宣传单形式公布发 放的方法为准。 2、卖场内不许任何供货 商私自现场发放赠品 及广告页。 赠品管理2/6 赠品发放管理细则 3、赠品发放须凭购物小票， 发完即止。 4、一经发放的赠品不予退/换 货。 POP 赠品发放表 赠品管理3/6 5、赠品发放要建立台账并 记录，