客户服务基础第1章解析.pptVIP

1.3 客户服务人员的基本素质与能力 1.3.3 客服人员的心理素质 心理素质是指人们在长期社会生活中所形成的心理活动在个体身上积淀的心理倾向、特征和能动性。 （1）坚强的意志与毅力 （2）自信心 （3）积极的人生态度 （4）自控力 教你一招 消除心理压力的四大方法 1.服用维生素：压力会迅速消耗掉体内的维生素B； 2.运动：散步/游泳/骑车/竞走； 3.放松：看海/望星空/听轻音乐/做白日梦/心灵术； 4.家庭与朋友：积极/乐观/关爱/真诚/温馨/理解。 1.3 客户服务人员的基本素质与能力 1.3.3 客服人员的心理素质 YOUR SITE HERE 1.3 客户服务人员的基本素质与能力 1.3.4 客服人员的基本能力 客户人员的基本能力是指在服务过程中所必备的实际工作能力。 （1）注意力和观察力 （2）应变能力 （3）分析判断能力 （4）社交能力 （5）记忆能力 （6）创新能力 （7）语言表达能力 案例1-5 细心观察迎来商机 一天，法国巴黎的希尔顿大酒店来了一位美国女宾，她衣着讲究，行色匆匆，简单地安顿了一下行李，就去参加商业洽谈了。她的到来引起了值班经理的注意。值班经理在女宾走后吩咐服务员马上重新布置来客的房间，把房内的地毯、窗帘、床罩和桌布统统换成大红色。美国女宾忙了一天回到酒店，对自己房间的变化甚为惊讶，怀着好奇的心理去问经理为什么这样做。经理说：“我看见您的皮鞋、提包和帽子都是红色的，猜想到你对红色一定有兴趣，于是就做了这样的布置。您的商务繁忙，更希望休息得好些。这样的环境，您喜欢吗？女宾听了非常满意，当即取出支票本，开了张10000 美元的支票，作为小费赠送。投其所好，留意客户的衣着举止，使希尔顿大酒店赢来了客户的青睐和信誉。 在工作中，客服人员要养成把一切所见、所闻、所触的东西与自己工作紧密联系的习惯，才能获得成功。 1.3 客户服务人员的基本素质与能力 1.3.4 客服人员的基本能力 教你一招 端正与他人交往的心态 在与他人交往时，人们的心态表现主要有三种类型： 1.以迎合别人为目的的心态。有这种心态的人总是认为自己不如别人，自己有求于人，认为服务是否成功全看客户是否关照，等等。这种人与人在交往中往往处于被动的、求助的状态。 2.事事要凌驾别人之上和指挥别人的心态。有这种心态的人认为自己能给别人帮助，也会乐意帮助别人。这种人在与他人交往时往往有一种居高临下，以自我为中心，给人以一种可敬不可亲的感觉。 3.平等互惠的心态。有这种心态的人认为，人与人交往无论职权大小，地位高低，年长年幼，学识多少，在人格上都是平等的。交往是一种互惠互利的行为与需要。任何人都需要别人的帮助，而且也需要帮助别人。这正是客服人员应具备的正确心态。 1.3 客户服务人员的基本素质与能力 1.3.4 客服人员的基本能力 第1章 客户服务基本概念 本章小结 本章分析了什么是客户服务、如何区分不同类型客户服务与合格客服人员应具备什么样的能力和素质。服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动，它具有有无形性、不可分离性、不确定性和不可储存性四大特征。客户服务职业就是通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。做好客户服务，有助于企业培养忠诚客户、塑造企业品牌、全面满足客户的需求、扩大产品销售、提高企业竞争力并提高企业的经济和社会效益。由于客户对象的多样性，所以每个客户会有不同的需求，产生的服务也是不同的，因此要对客户进行分类。客户服务内容分为售前、售中、售后服务。客服人员素质是客服人员先天生理条件和经过后天学习、训练形成的品格的综合反映，包括客服人员的思想观念和品格、能力水平、知识结构、身心素质等。客服人员的能力是其在完成服务工作中所必备的实际工作能力。作为一名高素质的客服人员，必须具备一定的素质和较强的能力才能胜任客服工作。 第1章 客户服务基本概念 本章知识结构图 客户服务基本概念 客户服务的分类 客户服务的主要内容 客服人员的思想素质 客服人员的专业素质 客服人员的心理素质 客服人员的基本能力 客户服务人员的基本素质 与能力 认识服务 客户服务及职业定位 客户的含义及分类 区分不同类型客户服务 认识客户服务 YOUR SITE HERE 第1章 客户服务基本概念 客户服务基础 高等教育出版社 高等教育电子音像出版社 单元导读 通过本章学习，理解服务和客户服务涵义，描述客户服务工作的具体要求，会区分客户服务的类型。明确客户服务人员的素质和能力要求，建立客户服务职业意识、学习用客户服务的思想分析问题与解决问题。 第1章 客户基本概念 1.1 认识客户服务