第十一章服务过程教案分析.ppt

采用流水线法时为了达到服务的高效率和规范化，一般要采用如下做法： （1）对工作任务进行简化。 （2）明确人员劳动分工。 （3）尽量用设备代替服务人员的工作。 （4）使服务人员的自主决策权尽量减少。 （5）建立系统的服务制度和工作内容并使之标准化 流水线法具有高效率、低成本、交易量大的优点。 由于工作有章可循，工作内容已经标准化、工作方式制度化，因此，工作比较容易进行。同时由于经常进行反复性的工作，因而服务人员在演示、操作时损坏产品的概率就会减小，这也大大降低了工作成本。当工作规范时，其交易量也会因为效率高而增加。此外，流水线法比较容易培训员工，而且也给顾客一种工作比较规范的感觉。（麦当劳公司） 关键时刻： 关键时刻（The Moment of truth)：指顾客和服务组织发生服务接触时，对该组织服务品质留下印象的任何一个瞬间。 美国运通公司旅游服务部门的14000名员工，每年都 要跟全球各地大约2900万名顾客接触，他们要应付100万次电话，500万封信函，3.11亿件信用卡申请书以及6.5亿笔交易，这使得每年产生近10亿起真实瞬间，但他们却以良好的口碑和优质高效的服务在信用卡服务方面遥遥领先于竞争者。 在服务生产线上，服务过程经历着一个一个的环节，，即真实瞬间，可将其描述为服务的即遇点，由这样的即遇点组成了一个服务生产的流程，企业要确定顾客进入服务过程中同服务企业发生的每一个真实瞬间，并把这些真实瞬间的活动按发生的时间顺序进行排列，管理层要问自己：顾客在每一个真实瞬间所需要的是什么？在每一个这样的环节中，有什么地方可能导致失败？ 每一次即遇（即时的、偶然的、随机的、突然的、稍纵即失的）都是证明服务提供者潜在服务质量和增加顾客忠诚的一次机会。 服务过程 第一节 服务过程的管理与控制 第二节 服务业的生产率 第三节 服务流程设计 小结 服务过程、关键时刻 企业为什么要对高度接触性服务的过程进行有效的管理？（251页） 服务企业如何实现供需的均衡？（252页） 影响服务业生产率衡量的因素有哪些？（257页） 服务业生产率偏低的原因？ （258页） 提高服务生产率的方法有哪些？ 服务蓝图概念和基本构成 * * * 本节主要内容 服务过程的概念、分类 如何实现供需的均衡？（252页） 顾客的服务过程参与 质量控制 第二节 服务业的生产率 一、服务业的生产率 （一）定义 服务生产率：指服务企业的一种生产过程的产出相对于投入总值的比率。 提高生产率： 制造业的经验： 利润 = 收入 – 成本 传统营销（营销组合） 生产和管理 照搬制造业经验 在传统营销宣传上投入更多 财务问题或竞争加剧 控制成本 顾客不满意 工作氛围恶化 服务质量恶化 服务质量恶化 顾客仍不满意 企业形象恶化 服务导向战略： 提高顾客感知质量（至少是控制） 财务问题或竞争加剧 控制成本、改进与顾客的关系 满意的顾客更多 工作氛围改善 改善公司形象 增加销售收入 （二）影响服务业生产率衡量的因素（257页） 许多服务业的生产率要受外来因素的影响（天气等的影响） 服务业的生产率要受顾客的影响 很多服务产品都要顾客直接或间接参与，有效的顾客参与对产出的质量（如减肥、保健、教育培训）和数量影响都大（准备不足的顾客） 顾客的知识、经验和动机、顾客需求的多样化、顾客间的交流、对服务环境的情感反应等 实体产品是产出、销售然后被消费，卖者大多只负责将产品卖给顾客， 服务产品是先被销售，然后被表现与被消费才会同时进行，卖者又要负责卖 产品又要负责生产（生产的好坏、快慢就要受顾客的影响，如：钢琴培训、游泳培训、医院就诊） 某些服务业的需求和其他机构产出的需求具有相关性 （如广告公司只有帮其它企业提供服务产生了效果后自己的效益才好） 思考 服务业生产率偏低的原因？ 提高服务生产率的方法有哪些？ （三）、服务业生产率偏低的原因（258页） 1.服务业大都为劳动力密集（要增加产出就要付出更多的劳动力） 2.服务业规模小、节约劳动力的方式较少 服务业的技术变迁较为缓慢，有些服务业是完全依赖人的（如顾问咨询服务业），也比制造业的资本投资少。 因其规模小因而获得经济规模的机会较少，劳动力专门化的机会也较少。 二、提高服务生产率（258页-261页） 1、提高服务员工的素质 2、利用系统化和科技 3、减低服务层次（数量、质量） 4、用产品替代服务 5、引入新服务 6、顾客互动性 7、减少供需间的错位 第三节 服务流程设计 一、服务流程设计要考虑的因素 （1）服务过程应该有哪些必要的步骤？ （2）是否有些过程中的步骤可以转移到其它部分去？ （3）每一步骤服务量是多少？能否应付高峰客户需求量？ （4）客户何时参与服务流程？何