第十三讲综合客户服务技巧教案分析.ppt

客户满意度调查表的内容设计 ◆您继续使用这种产品的欲望有多强？ ◆您是否会向您的朋友推荐这种产品？ ◆如果有可能的话,您认为公司的哪些方面应该改进？ ◆促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的原因是什么？ ◆您认为近几年公司是正在发展,还是正在退步？ ◆为了改进服务,您认为公司应该做些什么？ 客户满意度调查表的内容设计 您继续使用这种产品的欲望有多强？ 比如说对客户可能会有一些选择性的提示：很强、继续使用、不会、不知道等，供客户选择。目的是什么？就是希望看到企业产品的后续能力有多强，是不是会有很多的人继续使用和购买。什么产品适合于做这种客户满意度的调查呢？比如说洗发水、保健品都非常适合。一个客户购买了某个企业的保健产品，那么这家企业就应对这种客户定期做一个客户满意度调查的回访。您是否希望继续使用本公司的产品？可能有客户说“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再说”。通过调查，企业就能知道这个产品的生命力有多强？它的周期有多长？什么时候应该进行产品的更新换代？什么时候会到“危机期”？什么时候准备停产投资下一种产品？ 客户满意度调查表的内容设计 您是否会向您的朋友推荐这种产品？——口碑的问题。 注明一种食品、一种办公用品或者是一种计算机的软件，提问：您会不会向您的朋友、向其他公司、向您的客户去推荐这种产品？如果很多人回馈过来说“不希望”、“不愿意”向其他人推荐和介绍，那么说明这个产品的口碑不够好，还没有好到客户愿意自发向朋友、向企业介绍这种产品的程度。 客户满意度调查表的内容设计 您认为公司哪些方面应该改进？ 这一栏会列出很多，比如说产品的包装、宣传、口味或者它的量（如果是食品的话），让客户进行选择。通过满意度这一项的调查你就能够知道客户的需求是什么，客户心目中希望产品是什么样的，可能通过这个满意度调查表描述出来。而作为企业的研发部门，就可以根据客户满意度调查表格的这项统计改进产品。 客户满意度调查表的内容设计 您购买本公司产品而不购买其他公司产品的最主要原因是什么？ 举个例子说，您愿意购买我们公司的空调而不去买其他品牌空调的最主要原因是什么？列出几点，比如说质量、售后服务、品牌、价格等。如果说客户填的统统是价格，就是因为便宜才购买你这个产品，说明这个企业的产品和目标客户群是一些低收入的阶层。 客户满意度调查表的内容设计 您认为公司正在发展还是正在退步——这是对于老客户而言的。 每一家公司都在完善自己的产品，完善自己的服务。电信和移动这两年在企业产品方面、服务方面的改善力度是很大的，电信在硬件设施方面做了许多投入，网络质量也在不断地提高，还推出了一些新的、非常多的服务；中国移动这些年也不断推出什么“秘书服务”等。这些服务你的客户是不是知道？如果推出了很多新的服务，但在填满意度调查表时，客户认为没有发展，这说明你推出新的服务时宣传力度不够，很多人都不了解，都不知道，这是满意度调查表格获取的一项重要信息。 客户满意度调查表的内容设计 为了改进服务。您认为公司应该做些什么？ 您可能会列举很多，比如说价格、产品质量、服务等，一个企业列出跟自己相关的几个点，让客户进行选择。通过这些调查就可以得到大量信息。这些信息，告诉你拥有的是怎样一些客户，你的客户对于产品的期望是什么，这些客户对于你企业的评价又是怎么样的，他们会不会把一个好的口碑传递给他的朋友，会不会介绍他的一些朋友来购买你的产品，你的产品的市场占有率是不是很稳固。所以说，客户满意度调查对于一个企业来讲，是一个很重要的手段。 ◆调查时间限制在四分钟以内,除非客户想多与你交谈； ◆建立客户调查数据库； ◆通过数据库了解客户的各类信息,可以极大的提高工作效率。 (1)填写调查表格。 调查表格随着产品一起给客户。填好之后再寄回企业。 因为很多人工作都很繁忙，不愿意为你填写这方面的信息。因此很多企业在这方面做文章，比如把表格寄回来以后可以参加抽奖，通过奖品来刺激客户填写表格。但一些高端用户，生活条件、经济条件都不错，觉得奖品对于他没有什么刺激作用，根本就没兴趣参加你的什么抽奖，往往造成调查表格回收率很低。 (2)第二种方法可采用街头随机调查。 比方以前“松下”、“索尼”家用电器就曾经做过这种市场调研。募集了一些大学生，拿这些表格在一些快餐店、商场、游乐场所随机向客户抽样调查，以作市场预测。 (3)第三种方式是直接找自己企业的客户，通过电话进行抽样调查。