卖场管理手册02讲义.docVIP

中央公园案场管理手册 1 运营管理模式 1 1.1 项目成立思路 1 1.2 案场物业管理重点 1 1.3 项目概况 2 1.3.1 中央公园项目区域情况 2 1.3.2 中央公园项目规划概况 4 2 服务模式及亮点、服务标准 5 2.1 服务模式 5 2.2 服务模式释义 5 2.3 工作职能运行及服务流程 7 2.4 中央公园二期物业服务管理模式介绍 7 3 组织架构 10 3.1 组织架构及岗位编制（共计76人，外包单位41人） 10 3.1.1 组织架构图 10 3.1.2 人员编制（合计76人） 11 3.1.3 岗位分布图 12 3.2 架构工作概况 13 3.2.1 卖场主管：1人， 13 3.2.2 物业管家：1人 13 3.2.3 安全班组：46人（含外包保安公司25人） 13 3.2.4 保洁班组：26人 14 3.2.5 吧台服务员：3人 14 3.2.6 工程维修班组：1人 14 4 规章制度 14 5 岗位职责及服务标准 15 5.1 卖场服务岗位要求: 15 5.2 环境管理： 16 5.3 秩序维护： 20 6 各岗位作业指导书 21 7 质量记录 27  运营管理模式 项目成立思路 随着房地产销售市场的发展、规范，房地产销售策略已由原来项目施工中期策划楼盘销售，逐步过渡到从项目立项设计阶段开始，通过媒体广告，针对性宣传，设计豪华、高档次、独具特色的展示中心，来展现项目的建造风格与产品定位、区位价值，展示开发商之实力，以激发业主购买欲望。 ??? 同时在项目销售过程中通过置业顾问宣传优秀品质物业服务亦会增加业主购买信心，但由于未有前期物业服务的涉入，介绍物业服务内容不准确，针对项目特点介绍不足，说服力不强，特别是中央公园此类高品质项目，在做楼盘展示过程中，凸显日后物业服务水平越来越重要。为此，华润置地（武汉）物业管理有限公司为配合中央公园项目展示和销售，成立了置地后勤部中央公园案场服务组，把高品质物业服务引进前期现场展示，为项目的销售增加卖点，以排除业主后顾之忧。 案场物业管理重点 重点之一：健全专业化的培训机制 案场内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套售楼处专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为售楼处的服务传统。 重点之二：提供“不间断”性的维修、安全、清洁、接待服务 案场管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生领域），案场内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。 重点之三：确保安全事件的“零”发生率 案场大多为一栋单独的建筑（尤其在市郊结合部），安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在售楼处保安岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。 重点之四：积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作 置地公司作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作，并且售楼处物业小组要起到物业与项目部沟通的桥梁作用，以便以后管理工作更好的实施。 重点之五：为将来社区的成立培养基层骨干人才 案场前期物业小组的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。 项目概况 中央公园项目区域情况 华润置地?中央公园处于大武汉地区的内环线上。从本项目到达武广中心商圈，王家湾商圈、钟家村商圈及武昌司门口商圈都仅需要6－8分钟的车程，而且到火车站及天河机场车程也仅需20－40分钟，是大武汉真正的中央所在。 项目南面是40米宽的琴台大道。琴台大道是重要的城市干道，已改造成为景观森林大道，将显现几千米长的带状小森林，琴台大道为武汉首条人车分离的“森林大道”，其绿地率高达到85.1％。 项目东面是60米宽的江城大道，它全长9.4公里，为双向6—8车道。从月湖桥到沌口，仅需8分钟车程。 项目的北面是30米宽的知音大道和广阔的汉江水面，视野开阔。知音大道是汉水的临江大道，现在城市交通主要从汉口经月湖桥、琴台大道到达本项目。月湖桥南岸两侧修建的两个半圆形引桥将改变现行的路线，使得到知音大道不需要经过琴台大道就可以直接上下桥。这样就提升知音大道的重要性，加强了本项目与汉口的联系。 项目的西面是船舶职业技术学院，有学校的存在，也就意味着超低的建筑密度和大面积的球场。当客户休假的时候可以邀约知己好友，在旁边的船院享受出汗的快乐。 在琴台大道和本项目