常见物业管理案例教案分析.ppt

* 案例 一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙池?”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。 * 案例 也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对‘不能因为它存在着可能的危险就取消’的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导 …… * 即时自测 如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理?还是积极解决？ * 案例处理 这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗? 当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。 于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。 * 策略分析 站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想 管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。 * 案例六 纠正违章装修僵持不下怎么办? * 案例 一日，某花园护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。 装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工如不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。 * 案例处理过程 装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水电工火速来补已打漏的暖气立管 。 业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。 * 案例处理过程 水电工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧!” 待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选的这个位置并不好，抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好。” * 案例处理过程 业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与装修巡视员握手言和。 * 即时自测 1.案例中巡视员的做法正确吗？碰到类似问题你会如何解决？ 2.请分析本案例中水电工所用的技巧 * 策略分析 人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拨弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点翰旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。 物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整自己的心态和情绪 * 案例七 业主在楼层焚香燃纸怎么办? * 案例 每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。某花园管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好 * 案例处理过程 一、既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。 二、逄节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。 * 案例处理过程 三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即以予以劝阻和制止，加大管理力度。 四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或是请消防主管机关处理。 * 即时自测 1.请分析物业公司所采取的策略技巧 2.如果你是物业客服人员，如何解决此类问题？ * 策略分析 烧纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理 。 鲁莽行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取的一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，也应当如此。 * 案