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中国移动四川有限公司自贡分公司 部门：市场部岗位: 10086投诉处理 姓名: XXX 用心服务 提升自我 —XX移动员工述职报告 尊敬的各位领导、各位老师： 大家早上好！ 我叫XXX，来自市场部客户服务组，现任10086投诉处理员一职。首先，非常感谢公司领导给我提供的这次岗位认证机会，通过这个平台可以充分的展示和检验自我。现将我这三年的主要工作和学习情况向大家做简要的汇报。 述职内容 工作表现回顾 个人优劣势分析 工作中的成长 未来提升计划 工作表现回顾 1 2 10086外呼工作 10086投诉处理工作 3 班组培训工作 工作表现回顾 一、10086外呼工作(2008年11月-2009年10月） 2008年11月我进入自贡移动分公司市场部客户服务组，任10086话务员一职。主要负责的工作有新入网关怀、电话客户经理服务、满意度调查、支撑性外呼等。外呼工作期间，个人成功接触客户达19927人。 在工作，我秉承“沟通从心开始“的服务理念，真诚对待每一位客户，耐心讲解，有效沟通，拉近客户与公司的距离，主动了解客户需求，收集意见建议，及时反馈相关专业，为公司的资费优化，产品整合做好准备。同时在领导的指导和同事的协同配合下，我顺利完成了公司下达的各项任务与指标。系统操作逐渐熟练、外呼技能不断提升。在2009年被市场部评为“先进新人”。 工作表现回顾 二、10086投诉处理工作（2009年11月起） 事前预警 事中处理 事后分析、总结 2009年11月因为工作需要我调整至10086投诉组，任10086投诉处理员一职。主要负责全市绿网投诉处理及特殊渠道投诉处理、投诉分析、信息采编等工作。 1.信息采编：最新上线业务及促销活动及时上挂知识库，个人完成信息采编工单724件。 2.做好网络割接预案。 3.投诉预警：出现投诉异常，立即联系相关责任部门查证原因，拟定解释口径，做好投诉拦截。 1.绿网投诉处理：负责工单转派、回复及归档。（17076件） 2.特殊渠道投诉处理：负责集团、工商、消协转派投诉查证、处理及回复。（21件） 1.投诉日、周、月报分析。 （分析数据、找出增长类型及原因，整改验证） 2.未经许可及服务质量通报。 3. 区县分公司投诉帮扶。 工作表现回顾 三、班组培训工作 班组业务学习 1.每周组织班组成员对最新业务进行学习。 2.每月组织考试，验证学习结果。 提升了团队业务能力，增强了团队凝聚力，营造了良好的学习氛围。个人组织协调能力同时得到提高。 新员工岗前培训 1.业务知识讲解。 2.系统操作现场指导。 3.情景模拟演练。 4.经验交流。 在帮辅新员工的同时，个人业务知识及操作技能得到再次巩固。 班组内训师 工作中的成长 。 专业知识 专业技能 熟悉掌握业务知识、网络知识、服务规范、近期促销活动等，夯实理论基础，优化知识结构。 办公系统操作熟练，语言组织表达能力、沟通能力、应变能力、协调能力、分析写作能力得到提升。 个人优劣势分析 优势 劣势 1.普通话标准，语音甜美，具有一定的亲和力。 2.心理素质较好，性格开朗，善于沟通，人际关系良好。 3.具有较强的组织与协调能力。 4.做事认真，仔细，有耐心，并服从指挥。 5.勤奋好学，善于思考，勤于总结。 6.有强烈的事业心及责任感 ，爱岗敬业，高度认同企业文化。 1.工作方法较为简单，思考问题全面性不够。 2.相关专业理论知识掌握不足。 3.创新能力有待增强。 未来提升计划 1. 学习 5. 总结 3. 思考 4. 协同 2. 沟通 加强全业务知识、法律法规、心理学及经济学知识的学习，拓展知识面。积极参与公司组织的各项培训、E学院学习。 加强与上级领导和同事的沟通，营造和谐、积极向上的工作气氛。 在工作中发现问题及时思考及时应对。 加强与其它专业的同事沟通交流，做到有效配合。 定期回顾自己的工作，不断总结提高。 感谢各位领导和老师的聆听，不足之处恳请批评指正！ 市场部 XXX 二0一一年九月二十八日 中国移动四川有限公司自贡分公司