AAA专题二酒店领班管理能力提升精要.pptVIP

酒店领班管理能力提升 *计划编制与执行 *基层培训组织与管理 *团队管理 *酒店纪律管理 *管理沟通 *会议管理 *服务质量管理 *客人投诉处理 第一个问题 关于计划编制与执行 一、领班计划（基层计划）的特点 A：领班组织计划是酒店计划的具体化，种类较多。包括：基层目标管理计划、具体的员工培训计划、申报物资计划、具体实施酒店规章制度的计划。 B：酒店领班组织的计划通常属于短期计划、最长的也不超过一年。 Ｃ：以作业计划为主，作业计划是把各部门的计划分解，具体化到每个季度、每个月，甚至更短。 二、计划管理任务 １、通过编制和执行基层组织的计划，把基层组织的服务、经营活动纳入部门统一计划之中。 ２、协调基层组织接待服务中的各种平衡，使各生产环节和各方向的活动在部门统一计划下协调地配合进行。 ３、充分利用基层组织的人力、物力取得最大的经济效益。 三、计划编制 编制计划必须遵守的原则 1.要有全局统一的认识。 2.必须考虑和达到各方面的平衡与协调。（利用基层现有的条件：服务员、设备能力等。） 3.制定计划时，必须严肃认真，计划就是“法令”、“法规”。 计划编制的依据 1.部门下达给班组的任务 2.本班组的实际情况 实际情况：本班组的设备、设施完好程度；服务人员状况；以及对市场的预测情况。 计划编制的内容 内容：目标、措施、措施实施的时间、负责人、预算与评估等。 目标：计划中最重要的一项。基层组织的目标不允许有与上级目标不一致的情况。 措施：指实现目标的措施、实施措施的时间和负责人组成的行动计划。 预算：用数字描述计划，对计划活动所将产生的收入与支出的损益估计。 评估：存在于计划编制、实施和完成后的不同时期和阶段。 评估好处：A:可以使计划本身得到优选；B：计划可以在不断变化的环境得到及时的反馈而进行动态调整；Ｃ：计划评估总结了经验教训，为下一个计划提供宝贵的经验。 计划内容要点总结 　　班组作业计划的主要内容为： 　　　　　１．对服务时间、内容、地点、对象以及服务的规格明确做出指示； 　　　　　２．明确服务所需用的物品的数量、规格、品名、等级等内容； 　　　　　３．明确从事该作业人员服务时间和具体从事该工作人员的分工与合作； 　　　　　４．指出该服务操作程序和服务标准。 四、班组计划的执行 计划的执行中，领班的工作： 　　　１．严格执行计划，调整在服务中出现的不平衡现象，抓住薄弱环节，保证酒店接待任务的完成； 　　　　２．深入现场、掌握情况、调整计划。 　具体做法： 　　　　　１——５点 五、班组计划的检查与分析 　　班组计划检查和分析主要有以下几种形式： 　　　　 日常检查（检查生产的进度） 　　　　定期检查分析（全面的检查） 　　　　专题检查和分析 第二个问题 基层培训组织与管理 一、基层培训计划 基层培训计划的特点： A：基层性； 班组在特定时间内制定的部门措施和计划。 B：详细性； 基层的培训计划要落实到人，具体时间安排、教材、培训方法等，可以直接操作，因而要求非常详细。 Ｃ：局部性； 只是针对某一班组而制定的计划，只涉及到该部门的人员需要培训的内容计划，或只针对该部门要求培训的计划。 D：灵活性； 除了部分是参与酒店培训部门组织的培训外，其余都是由基层内部安排，但应不影响其他部门及酒店总的培训计划的实施。 基层培训计划的内容 包括：培训目标、培训对象、培训内容、培训方式、培训时间安排与培训效果验收。 培训目标是根据有关标准、酒店的培训计划中提出的要求或基层部门自行提出的具体计划目标来制定的。 培训对象要落实到人，有妥善安排岗位工作。 培训内容包括：政治思想和职业道德、专业知识、实际技能等。 培训方式：岗位练兵、半脱产培训、全脱产培训、列入培训计划的自学等。 要列出培训时间安排表。 培训效果验收：一般以考试、考核、操作表演及评述为主，其中考试为主要效果验收形式。 二、基层培训的形式 参与酒店总体培训 安排班组员工参与酒店培训部门组织的各种脱产、半脱产、不脱产的培训班，是基层培训计划的主要内容。 艺徒培训 老员工带新员