沈阳亿丰物业管理方案讲义.docVIP

沈阳 [亿丰时代广场]物业管理方案 戴德梁行房地产咨询(大连)有限公司谨呈 二零零七年八月  物业管理方案 物业简介 （略） 服务宗旨 有求必应，尽善尽美 管理目标 提供之管理服务达到沈阳一流和国内先进标准。 通过有效的管理，为各用户提供优质、高效的管理服务，创造一个安全、整洁、舒适的经营、工作环境。 物业管理要点 运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。 实行人性化的管理，增进与业户的了解，以诚信为本提高管理服务的信誉。 结合亿丰时代广场的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本费用。 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。 一种模式 针对本物业的特点制定出具有实用性的物业管理模式。 在现有戴德梁行物业管理有限公司沈阳分公司（以下简称公司）中设立“沈阳亿丰物业管理处”（以下简称管理处）。 两项承诺 每年对物业使用人开展一次满意度调查，并保证总体满意率不低于90％； 提供之管理服务达到国内先进标准。 三个重点 完善服务、让业户满意 管理处采取的是“一站式服务”，要求物业服务人员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，以个性化服务来调适服务诉求的满足，最大限度满足业主/客户生活购物的各项需求。为此管理处将在今后的服务工作中，充分体现管理处的服务宗旨和管理目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高质量的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系， 及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安全、整洁、舒适的工作生活/购物环境。 安全、消防常抓不懈我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力的安全管理队伍。在日常的管理中，派专人全天值班，负责商业广 场的安全管理工作，严格管理，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。 为打造一支优秀的管理队伍，管理处将采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。 四项措施 根据戴德梁行多年的管理经验，结合本项目的具体情况，不断提出专业意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。 按照人员招聘的标准，将具有较高职业道德、专业技能以及爱岗敬业的人员招募进来，打造一支工作高效率、服务热情、周到的管理团队。 制定出详尽的各种制度规章，规范人在工作中的行为，做到物业管理日常工作只依靠制度而不依靠人。 建立应急反应机制、即时报修处理机制、投诉处理机制，使工作中的不足马上能得到纠正，成绩和卓有成效之处能得到及时嘉奖和强化，出现的问题能实时回复解决。管理处应一方面多做自我检查评估，一方面要接受业户的批评监督。 采用的管理模式 针对本物业的特点制定出具有实用性的物业管理模式在现公司中设立管理处，由管理处负责商业广场的物业管理运作。有丰富管理经验的高层管理人员担任本管理处的经理，主持管理处的物业管理工作。 管理处架构 物业管理服务要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。 “物业管理处”按“直线制”设定管理架构。管理处下设综合部、物管部、安保部、工程部四个部门。其中综合部包括财务与行政人事管理；商业广场保洁工作划归物管部管理。本架构优点是机构简化，集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。 管理处员工招聘 管理处应根据工作需要及财务预算，制定岗位编制。 管理处组织机构的设置与修改以及员工的岗位定编，应由管理处经理书面批准后报公司审批。 管理处招聘新员工时，须向公司提交详细的招聘计划，待审批后方可进行招聘。 招聘职位管理处每月28日向开发商提交下个月预算及人员需求，在获得同意后进行相关专业人员的招聘工作，管理处中层人员、财务人员的招聘由管理处经理首先进行面试，每个职位甄选出两名，最终由公司及开发商有关领导面试确定；管理处其它岗位员工由管理处自行招聘，报公司备案。 每周五呈交周工作报告、每月二十八日前呈交月工作报告至开发公司审核。 工作报告内容详见管理处工作报告制度。 管理处资金使用程序 管理处资金使用程序详见管理处财务专项制度。(略) 管理处各部门职责范围 综合部 负责人力资源管理，包括招聘，培训和考核等工作，为公司储备人才。 负责员工考勤及做工资表。 负责收集、整理和保存管理处筹备、建立和发展的数据及人事档案。 负责处理业户对员工的投诉，并提供协助。 负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。 负责管理处所需物品的领取、保管等工作。 负责员工的保险及福利方面的工作。