课件旅游心理学祥解.ppt

心理学经典实验个案及启发 体态语言与人际沟通 从《红楼梦》看中国人的人际策略 青少年追星背后的心理分析 大学生人际交往障碍研究 大学生逃课现状、原因以及干预策略的研究 中国人的关系知觉 影响中国人人际关系的因素探讨 影响人们对他人作判断的主要因素 第二节 旅游群体中的人际沟通方式与沟通障碍分析 一、旅游群体中的人际沟通方式 （一）按信息发出者与接收者的地位是否变化的角度分类 1.单向沟通 2. 双向沟通 （二）按信息沟通的媒介分类 1. 书面语言沟通 2. 口头语言沟通 3. 非语言沟通 二、旅游群体中的人际沟通障碍分析（一）信息发出者的问题1. 信息编码不恰当、不准确2. 信息传送不全3. 信息传递不及时或不适时（二）信息接收者的问题1. 忽视信息2. 信息译码不准确3. 拒绝接收信息（三）沟通通道的问题1. 信息发出者选择地沟通媒介不合适2. 几种媒介互相冲突3. 中间环节过多，信息传递失真 三、旅游服务中的人际沟通改善（一）准确恰当地发送信息，注重信息反馈1. 把自己置于信息接收者的位置2. 选择最佳的信息沟通媒介和沟通方式3. 发送信息要准确、及时4. 成为信息接收者，倾听反馈（二）摆脱心理障碍，注重倾听理解1.对信息发送者传来的信息有足够的注意2.对不熟悉的言辞不可自作主张地臆断3.摆脱心理障碍 （三）正确分析人际沟通双方的自我状态1.相互作用分析的理论基础2.相互作用的类型1）相互交流沟通2）交叉交流沟通 第三节 旅游群体中的人际关系 一、旅游群体中人际关系的含义与特点 （一）旅游群体中人际关系的含义 旅游群体中人际关系是指在旅游过程中，旅游群体成员之间所形成的，建立在个人情感基础上的、直接的、可感的相互关系。渗透着三种心理成分： 1.认知成分 2. 情感成分 3. 行为成分 （二）旅游群体中人际关系的特点1. 需要满足与否是旅游群体内人际关系的基础2.直接性和可感性3.情感性和敏感性4.不稳定性和脆弱性二、旅游群体中的人际吸引与人际排斥（一）旅游群体中的人际吸引1.真诚与热情2.知识能力3.得体的言行举止4.相同或相似性5.特性互补与人际吸引 （二）旅游群体中的人际排斥1.过分固执与苛求于人2.虚伪自私与报复心强3.嫉妒心强与猜疑心重4.过分自卑与过分自傲三、旅游群体中的人际交往规律及其运用（一）旅游群体中人际交往的一般规律1.人际交往中的对等律2.人际交往中的得失律3.人际交往中的自我价值保护（二）旅游接待中的特殊人际交往原则1.不能与客人有义气之争2.把“对”留给客人3.适度把握“客人永远是对的” 第九章 旅游群体中的人际影响第一节 旅游群体中的暗示与感染 旅游暗示是指在无对抗的条件下，暗示者通过语音、行动、表情或某种符号，对其他成员的心理和行为发生影响，使其接受暗示者的某一观点、意见，或按暗示者的一定方式活动。 旅游暗示的特点 旅游暗示的种类 第二节 旅游者情绪情感的特征及其作用 一、旅游者情绪的特征 1. 兴奋性 2. 感染性 3. 易变性 4. 敏感性 二、影响旅游者情绪情感的因素 旅游者的需要是否得到满足 旅游活动是否顺利 客观条件是否优越 旅游团队的人际关系 旅游者的身体状况 三、情绪情感对旅游者行为的影响 1.对旅游者动机和态度的影响 2.对旅游活动效率的影响 3.对旅游者意志力的影响 3.对人际关系和心理气氛的影响 “一人向隅，举座不欢” 4.对旅游者身体健康的影响 四、旅游者情绪情感的激发与调控 调控消极、不利的情绪情感 ◆转移视线法 ◆补偿安慰法 ◆委婉含蓄法 “只醉于心，不坠于溪” 2.激发旅游者积极的情绪情感◆ 设计开发符合旅游需要的产品◆ 注重旅游服务，提高服务质量◆ 提供准确有效的旅游信息◆ 利用人际交往中的“镜子理论”◆ 训练和改进旅游从业人员的说话方式◆ 培养旅游从业人员的幽默感 第五章 旅游者的需要与动机 第一节 旅游者的需要 一、需要的含义和分类 ◆需要是个体由于缺乏某种生理或心理因素时而产生的一种主观紧张状态。 ◆按起源可分为生理需要和社会需要 ◆按对象可分为物质需要和精神需要 ◆马斯洛的需要层次理论 二、旅游需要旅游需要是人的一般需要在旅游过程中的特殊表现（一）旅游需要产生的条件主观条件：基本需要失衡并被感知好奇心驱动力好奇心是指人类和其他一些高级动物在面对新奇、陌生和复杂刺激时所产生的一种趋近、探索和操弄，以求明白、理解和掌握的心理倾向。 客观条件：经济因素时间因素社会因素旅游对象因素 （二）旅游需要的特征：对象的特殊性对旅游行为的推动性旅游需要的差异性旅游需要的变化性（三）旅游需要的类型