(新版)客户关系管理第9章客户关系管理战略重点.ppt

第九章 客户关系管理战略 第四节 CRM战略的核心活动 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 CRM战略实施活动途径： （1）设立呼叫中心或服务台，为客户提供服务支持，并根据客户所阐述的需求提供适当的产品； （2）努力识别出所有客户中值得挽留的目标客户，并将资源和能力投入到最重要的客户身上； （3）与客户进行一对一、个性化的沟通，运用一系列数据分析来加深对客户需求的理解，通过构建更为完善的数据库，有效地寻找目标客户，提高客户管理策略的针对性； （4）更加注重提高数据的质量，并有效地加以管理和利用； （5）进一步识别交叉销售和升级销售的机会，尽可能提高客户盈利性； （6）建立复杂的数据平台（如数据仓库系统），并配备相应的分析工具（如数据挖掘软件）。例如，分析客户的购买模式，向客户推销具有更高附加值的服务；分析客户的需求和偏好，更好地支持客户挽留活动等。 第九章 客户关系管理战略 第四节 CRM战略的核心活动 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 客户关系生命周期管理案例：如何解决B公司的困境？ 企业概况： B公司是一家大型工业