2010莆田中支客服部各岗位工作职责.docVIP

中国太平洋财产保险股份有限公司莆田中心支公司 客户服务部2010年各岗位工作职责 根据两核要求，结合我司的实际情况，补充制定客服部各岗位分工职责和流程，请遵照执行。 一、查勘岗位 查勘岗位负责公司的理赔案件的查勘定损工作和服务承诺的推行，首先协调安排好查勘工作，遇案件需要协调事宜，首先报案件调度人员进行协调，由调度人员进行协调，查勘案件首问负责制。查勘定损工作是把好理赔关口的重要环节，其工作质量的高低直接关系到对保险责任的正确判断、对损失金额的正确核定，关系到核赔工作的准确性、合理性，直接影响着我司的车险经营状况。在按《机动车辆险核赔细则》之“第五章、查勘定损工作细则”中，关于查勘定损工作要求的基础上，补充做好如下细节工作： （一）、接到查勘任务，原则上优先查勘现场案件，接到现场案件后应立即出发，若是其他案件，须与客户沟通协调清楚，且在避免客户过长时间等待的前提下，再有条理的安排查勘路线。查勘前的准备工作包括：对案件概况的了解、查勘相机的检查和理赔资料的准备、承保信息的了解等。 （二）、查勘人员到达现场后的第一项工作就是主动问候客户，对客户的等候表示我们的歉意，以拉近与客户之间的距离，为接下来的定损工作创造愉快的氛围。 （三）、到达现场后，通过当面向客户询问了解案件发生的详细经过，完成初步拍照后，结合现场环境情况，准确的判定事故的真实情况，再认定是否属于保险责任，并指导客户办理出险通知书的填写等现场能够办理的手续，避免日后出现争议。 （四）、拍摄查勘照片时，本着叙述案件发生经过的理念，根据事故现场的情况，真实、清晰的反映现场的全景、近景和具体的损失部位的特写，依赖照片的关联性来再现案件发生的经过及体现损失部位或损失部件在标的车上所处的位置，要求每张事故照片能反映出标车的特征。 1、在查勘交警事故停车场案件时，应对事故车辆进行有条理性的详细拍摄，力争一次性完成对外观损失部位的拍摄。因为到修理厂后，由于车间内的光线不足，再进行拍摄时将不易体现具体损失情况。对于前部受损的车辆，有可能的情况下应打开引擎盖，对发动机舱内部撞击后的变形及挤压程度进行拍摄，通常重点拍摄的对象有：散热器风扇、节气门感应器、大灯、ABS泵、压缩机、空调管、发电机，保险丝盒等。对于本次事故撞击有波及的部件，但事实上没有损坏，也要进行拍摄，以杜绝修理厂做假。 2、在拍摄更须换配件时，应在配件还未从标的车拆解时进行拍摄，待配件拆解下来后须有事故车牌号做背景的情况下再对损失情况详细拍摄。总之本着叙述性，以让每张照片都能体现出是相关事故车辆上零件的理念来进行查勘拍摄。 3、拍摄查勘照片需注意拍摄技巧，由于车辆牌照是个反射器，当光线较暗闪光灯自动打开时，由于车牌的直接反射会造成所拍出来的照片除车牌以外其余物体都是暗的，这时须让车牌与闪光灯成一定斜度，避免闪光灯的光线直接反射回镜头，这样就可以避免上述现象的发生。也可以车牌反置来拍摄更换所配件，车牌上的凸纹仍可体现车牌号，但不可将拍摄的所有照片都将车牌反置，这是考虑到车牌的颜色。 （五）、深入贯彻并认真落实《关于加强车险理赔现场查勘及相关客户服务工作的通知》（闽保监发[2009]62号）文件精神，规范现场查勘行为，维护财产保险市场秩序，坚持理赔现场查勘原则，对于无现场车损案件，一律不得给予赔付。若客户要求回勘现场，应会同客户进行回勘现场，并查勘现场碰撞痕迹，核实事故真实性。对于交警未到现场且适用《福建省道路交通事故自行协商和简易程序处理办法》，应坚持赶赴现场，拍摄出险地点的路面情况，并详细了解事故发生时双方车辆的行进路线及行驶动向，结合道交法认定双方车辆各自应承担的责任。 （六）、对于车辆停放中受损及行驶中不慎撞到动物或不明物等无现场案件，需提供交警证明，而后按条款约定给予理赔。对于客户无法提供交警证明，不得给予理赔。补充说明一点，无论处理什么案件，首先一定要先进行查勘拍照，并尽量完成定损工作，但不予出具定损单，或出具的定损单上须说明案件情况，并注明不做理赔依据。 （七）、对于底盘受损涉及油底壳，变速箱，发动机，前后桥等较大金额配件的案件，务必认真核实事故的真实性，认真查勘受损部位痕迹的新旧程度。对于接到单车预计损失超一万的案件时，应及时上报部门经理，便于进行及时指导处理，减少车辆损失。查勘小额案件时，对于需更换的配件，能拆解的直接给予拆解回收并拍照，一时无法拆解但能破坏的配件如灯具，给予当场破坏并拍照，尽量一次性完成查勘任务，减少重复查勘的工作量。无法当场回收的，应在定损单上标注索赔时需提供的旧件，待旧件回收入库时需补拍照片后上传系统 （八）、在现场查勘中，对于作假的案件现场，必须及时上报部门经理。对现场确信有疑议痕迹及反常的因素认真比对，并详细拍摄查勘照片，让客户填写出险通知书，由客户自己详细填写并签字确认，待现场资料采