众泰销售管理指导手册-精排版摘要.docVIP

众泰销售管理指导手册 编制：销售管理组 时间：2011年11月 目 录 销售流程篇 1．前言及岗位职责 2．客户开发 3．客户接待 4．需求评估 5．产品介绍 6．试乘试驾 7．商谈成交 8．车辆交付 9．客户关怀 10. 异议处理 销售工具 1.来电/店登记表 2.客户信息管理卡 3. 销售顾问新增及意向客户管理表 4.试乘试驾车辆检查表 5.试乘试驾同意书 6.试驾试驾反馈表 7.交车检点注意事项表 8.交车确认表 9.客户回访纪录表 10.客户关系维护接触表 11. 交车后接触－－客户关系维护使用函件种类 12.营业日报表 第一篇 岗位职责 1.1岗位职责 1.1遵守众泰汽车公司品牌标准及专营店的规章制度 1.2开发新客户（陌拜）及维系基盘客户 1.3展厅接待的落实及销售任务量的达成 1.4客户资源的统计汇报 1.5展厅5S整洁规范 1.6竞品信息事实收集并向厂方反馈 1.2.销售组织架构 1.3.岗位编制 岗位 级别 数量 无岗位人员时，该岗位可向下兼任 最低人数 销售经理 一级 1名 1 展厅经理 二级 6名销售顾问以上则配备1人 销售经理 1 大客户经理 二级 1名 销售经理 衍生服务经理 二级 1名 销售经理 二网经理 二级 1名 销售经理 1 精品主管 二级 1名 销售经理、展厅经理 订单员 二级 1人 销售经理、展厅经理 1 试乘试驾专员 三级 至少1人 销售顾问 销售顾问 三级 按10台车/月销量配备一人 展厅经理 4 大客户/出租车 三级 1名 大客户经理 库管员 三级 1人 订单员 1 车险/车贷专员 三级 1人 送车员 三级 1人 二网经理 竞品销售 三级 可由销售顾问兼任 销售顾问 合计 9 第二篇 客户开发 2.1.客户开发的漏斗原理 2.2.基盘客户开发的主要要来源 网络客户 介绍客户 开拓客户 促销客户 置换及售后客户 其他 互联网 客户 亲友 客服专员 老客户 同行业 商圈内 非商圈内 来电客户 来店客户 车展巡展客户 团购客户 置换客户 入站维修客户 地区拜访开拓 店头活动、直邮、电话、广告促销、短信等 服务人员介绍、老客户关怀等 2.3.客户级别的判定及跟踪频次 客户级别 判定状态 时间控制 跟踪频次 H 一周内会购买 已经准备预交定金 一周内成交 2次/周 A 车型颜色等已选定 已确定付款方式及交车日期 分期付款手续已在进行中 二手车已在处理中 一个月内成交 1次/周 B 已谈判购车条件及方式 购车时间已初步确定 约定了下次来看车的时间 再度来看展车并咨询购车细节 要求协助处理旧车 三月内成交 3次/月 C 商谈中表露购车意愿 正在决定拟购车种 对所选车种犹豫不决 经商谈判定有购车条件者 六月内成交 2次/周 2.4.客户开发的准备工作 不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到预期的目的。所需的准备工作通常包含如下： 2.4.1.要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。 2.4.2.要熟悉公司本月的产品销售政策、条件和方式。 2.4.3.要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。 2.4.4.要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。 2.5基盘客户的淘汰 客户信息持续维护中，若发生如下原因，则将该笔客户从基盘客户数据库中淘汰，以便集中精力应对成交可能性的客户：(1)已选购其它品牌车者； (2)明确表示无购买意向。 第三篇 客户接待 3.1.接待前的准备 3.1.1.在接待客户时，首先应该注重有必要的商务礼仪。（商务礼仪标准附件） 3.1.2.1销售工具的准备，包括：展厅清洁、展车、试驾车辆、工具夹（销售资料如名片、公司简介、产品宣传单页、计算器、笔、本等） 3.1.2.2销售表格的准备（竞争对手分析表、报价单、当日库存报表、试乘试驾保证书、保险说明书、合同、订单）； 3.1.2.3竞品知识的准备及其他相关知识的准备，其他业务知识、服务知识的准备。（如手续、公司服务功能、整体服务流程等） 3.1.2.4当天事务处理的准备。对预约客户及手续客户时间安排或人员协调安排的准备。 3.2.接待流程图 3.3.接待后的后期工作 3.3.1对于已经留下客户资料的客户，赠送来店礼品； 3.3.2对于未留客户资料的客户，告之客户本店的“来店有礼活动”，例如：***先生，方便留下您的联系方式吗？一方面我公司有最新的促销活动或者赏