公共组织沟通课件.pptVIP

沟通的一般障碍 1）个人障碍 心理与语言上的障碍；意识形态与地位身份的障碍。 接受的有选择性： 人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准备的东西，或他们想听或看到的东西，只愿意接受中听的，拒绝不中听的！ * 沟通的一般障碍 2）组织障碍 组织规模、层级与专业化的障碍。 3）社会文化背景差异 * * 五、沟通的障碍----为什么沟而不通? 一、公共组织沟通的障碍分析 1、导致的问题 政策理解的偏差 公共绩效影响 政策执行不力 * 2、产生的原因 公共组织结构不合理 沟通沟道不合理 个人因素 公共组织中的不良文化影响 例：当前弱势群体的利益表达渠道有哪些？ “上访”“闹事”—激进的社会行动方式 官员看法---“刁民”“暴民” 说明了公共组织官民之间的信息沟通出现了问题，信息沟通渠道受阻，干群关系出现了异常甚至恶化。 对策建议： 公共组织要加强信息沟通渠道建设，及时、有效、顺畅的解决问题，消除组织内外的敌对情绪； 调动组织成员积极性，正确对面问题的成因，对群众的不满要给予解答与解决，不能都用极端的强制的行政手段或是武力手段来解决问题，尽量用较为温和的方法来化解矛盾和冲突； 要切实解决困难群体的问题，要加强信息建设，倾听群众的声音，了解群众的生活，使干群关系更加和谐。 二、公共组织的有效沟通 合理的组织机构 沟通渠道的畅通 组织人员的素质 优秀的组织文化 信息交流平台建设 * 沟通渠道结构对组织活动的影响 最集权化的网络是轮型和Y型，最分权化的网络是星型。 Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效； 圆型和星型适合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分地利用资源 员工满意度也与网络类型有关 领导比较满意集权化网络 普通员工比较满意分权化网络 4、按沟通媒介划分 按沟通媒介划分： 口头沟通 书面沟通 体态沟通 多媒体沟通 （1）口头沟通 优点：面对面交流，易产生参与感；即使有疑问，也能及时解决； 缺点：由于存在语言差异，可能被误解；而且层层传递，最终导致大相径庭。 交谈、讲座、讨论会、电话 （2）书面沟通 优点：具体而又直观，能够被永久保存； 缺点：制作和传递耗时。 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 （3）体态沟通 包括身体动作、面部表情、语音语调等。 优点：直观、委婉含蓄； 缺点：易产生误会。 眉毛与情感 舒展眉毛，表示愉快； 紧锁眉头，表示遇到麻烦或表示反对； 眉梢上扬，表示疑惑、询问； 眉尖上耸，表示惊讶； 竖起眉毛，表示生气。 （4）多媒体沟通 包括电视、广播、电报、电话、网络、无线通讯等。 优点：速度便捷，信息的储存量大大增加； 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件 不同的人如何沟通？ 管理者类型 特点 沟通方式 监管型 对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速 呈现核心结论列表，忽略所有背景信息 历史学家型 喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现 不喜欢跳跃思维，希望彻底了解事物后再决策 人道主义者型 希望每个人快乐，会非常关心别人的感受 充分考虑每个人的建议，在获得充分共识后再行动；需要耐心和机敏 自由思想者型 创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行 喜欢吸收新思想，决策前会考虑多种方式；充满耐心，随时准备应对变化 接受者 6.理解 5.翻译 4.接受 3.传递 2.翻译 1.信息 发送者 1.信息 2.翻译 3.传递 4.接受 5.翻译 6.理解 反馈 反馈 四、沟通过程 一般的沟通过程 观察对方的仪表进行初步判断 观察与寻找话题 注意倾听 反馈 无声言语与沟通 沟通结束 8.2 公共组织的群体沟通与人际沟通 一、群体沟通 团结一致 重点突出 规模 适宜的会议地点 凝聚力——“世界杯，我来啦！” 二、人际沟通 1.人际关系的重要价值 2. 营造良好的人际关系 你积极主动的营造和改善过人际关系吗？ 现在我们一起行动，改善人际关系！ 8,3 公共组织中的冲突与谈判 一、冲突的原因 　　沟通是为了减低组织的管理成本，进而降低组织之间的交易成本。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本质的区别，沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织摩擦和人员摩擦不可避免地发生，带来额外的管理组织成本。这种摩擦程度越大，组织的协调成本越高。这就是冲突的由来。 冲突是由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 ●沟通差异：文化和历史背景不同、语义困难、误解、沟通中的噪音。 ●结构差异：组织规模庞大。 ●个体差异：背景、受教育程度、阅历、修养、性格、价值观、作风。 二、冲突的管理 ●历史上对待冲突的观点： ◎第