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百度大学电话销售提高篇 第二节 电话沟通技巧 一、适应不同性格的客户 二、提问能力与销售能力成正比　 三、积极倾听 四、赞美是电话沟通的润滑剂 一、适应不同性格的客户 ?这个人真怪；?这个人真难打交道；?这个人真粗鲁；?这个人挺可怕的；?…?… 1、理解客户的性格特征 客户的四种性格特征 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。 1）老鹰型的人的性格特征 B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。 A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。 2）孔雀型的人的性格特征 A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。 C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。 3）鸽子型的人的性格特征 友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。 A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。 C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 4）猫头鹰型的人的性格特征 C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。 不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。 A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 与四种类型的客户沟通 杂乱无章、太随意、用主观来判断 详细考虑，系统化、精心准备、提供证据 稍慢一些 猫头鹰型 严肃地谈生意、?向对方下命令 温和、真诚，逐步了解客户、?随便些 稍慢一些 鸽子型? 太关注工作、询问他们的看法、?冷漠 了解他们，快速、让人觉得有趣、?支持他们 快速激情 孔雀型? 浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化 集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、?结果导向 直入主题 老鹰型? 你不能做什么 你要做什么 如何把握 类型 二、提问能力与销售能力成正比　 发展销售机会 1、提问目的 探询客户需求 阻止客户没完没了；明确客户需求； 澄清、确认。 能不能、可不可以、?是不是、?会不会 您需不需要更多的潜在客户找上门来? 您有没有网络推广计划? 您刚才是指网站要改版,对不对？ 封闭式 减少问题个数、引导客户谈话、获得更多信息 什么、哪里?、怎样、为什么、 您对网络推广有什么构想? 您为什么会对现有的推广方式不满意呢? 您用什么方法来解决呢? 开放式 好处 关键词 举例 问题 2、开放式问题与封闭式问题 3、提问技巧 先表明在客户回答这问题，对他的利益在哪里。 如：为了帮您找到最适合您的解决方案，可否请问一下您今年在网络推广方面的预算大概有多少呢? 前奏 适合于当客户问到一个我们并不太清楚的问题时。 例如：当客户问你：竞价排名能达到什么效果？如果这个效果你并不能很清楚的在电话中向他讲明白，你可问：陈总，我知道您对效果很关心，那您希望达到一个什么效果？ 反问 利用客户提到的问题，往深处问，深挖他的需求和内心真正的想法。 客户说：“我喜欢Google”。销售人员可以问：我知道您喜欢Google，他们确实不错，那您喜欢他们什么方面呢?” 纵深提问 客户也需要时间来思考如何回答你的问题。 如：“陈总，如果您的几个主要的竞争对手都参加了竞价排名，这对你的工作会造成什么影响？”你在等待回答，但陈总并没有象你想的那样马上讲话。他正处于复杂的心理说服，给他时间思考。 给客户时间思考 小标题 五于天末开?下理事画现?玫珠表珍列?玉平不来?与屯妻到互??二寺城霜载?直是吉协南?才垢圾夫无?坟增示赫过?志地雪支?三夺大厅左?丰百右历成?帮原胡春克?太磁砂灰达?成顾肆友龙?本村枯林械?相查可楞机?格析极检构?术样档杰棕?杨李要权楷?七革基苛式?牙划或功贡?攻匠菜共区?芳燕东?芝?世节切芭药??睛睦?盯虎?止旧占卤贞?睡?肯具餐?眩瞳步眯瞎?卢?眼皮此量时晨果虹?早昌蝇曙遇?昨蝗明蛤晚?景暗晃显晕?电最归紧昆?呈叶顺呆呀?中虽吕另员?呼听吸只史?嘛啼吵?喧?叫啊哪吧哟??车轩因困?四辊加男轴?力斩胃办罗?罚较?边?思?轨轻累??同财央朵曲?由则?崭册?几贩骨内风?凡赠峭?迪?岂邮?凤?生行知条长?处得各力向?笔物秀答称?入科秒?管?秘季委么第?后持拓打找?年提扣押抽?手折