护理管理制度讲解.pptVIP

护理质量管理制度 护士分层级管理制度 护理人员首问负责制 护理投诉处理制度 护理人员准入制度 护理人员资质审核制度 1．医院成立由分管院长、护理部主任（副主任）、科护士长、相关业务行政部门负责人组成的护理质量管理委员会，负责全院护理质量管理目标及各项护理质量标准的制定，并对护理质量实施控制与管理。 2．护理质量管理实行病区护理质量控制组、护士长护理质量控制组、护理质量管理委员会三级控制和管理。 2.1病区护理质量控制组（I级）：由2-5人组成，病区护士长参加并负责。质控组按照护理质量标准每月对护理质量实施全面自查，护士长每日对护理工作进行督查，及时发现工作中存在的问题与不足。督查有记录，护士长每月对存在的质量缺陷进行汇总、分析，制定改进措施，及时反馈、追踪整改落实情况。 2.2护士长护理质量控制组（II级）：由护士长组成，科护士长参加并负责。每月按照护理质量标准对全院护理单元进行检查，对于检查中发现的问题以护理质量反馈单的形式向问题科室反馈，科室制定切实可行的改进措施，及时整改，并追踪改进情况。 一、护理质量管理制度 2.3护理部护理质量管理委员会（III级）：由护理部成员、科护士长及相关业务行政部门负责人组成，护理部主任参加并负责。按照护理质量标准，对全院护理单元质量或护理敏感指标每季度检查评价一次，对检查结果进行汇总、分析，对于检查中存在问题的科室，护理部以书面形式反馈，科室制定整改措施，限期整改。 3．对护理敏感指标如压疮、跌倒、坠床等进行跟踪监控，实现护理质量的持续改进。 4．护理部按计划对晨间交接班质量、夜间护理质量进行检查督导，发现质量问题，及时限期整改。 5．各级质控组逐级按时呈报检查结果，护理部负责对全院检查结果进行综合评价，填写报表报医院人力资源部，并在护士长例会上反馈检查评价结果。 6．护理部定期向分管院长汇报全院护理质量控制与管理情况，每季度召开一次护理质量分析讨论会，对护理质量检查中存在的问题及护理不良事件进行分析讨论。每年进行护理质量控制与管理检查结果汇总。检查结果作为科护士长、护士长考核的重要指标。 二、护士分层级管理  1．建立护理岗位护士分级进阶管理体系，以业务能力为主要评价指标，结合护士职称、工作年限与学历水平等要素进行综合评估和考核后，对护理人力资源进行分层级使用。 2．制定护士能级对应与分层管理原则，设立各层级的岗位职责与进阶标准。 3．成立护士分层级管理领导小组，负责护士分级管理办法的制定、检查指导分级管理工作，审核评定各级护士。 4．各级护士根据个人条件经护士长初步审核后向护理部提出层级申请，护理部对申请者进行资格审核、技术操作考核，对考核合格的N0—N4级护士，由护理部组织护士分级管理领导小组进行评审确定，并备案。 5．每年召开各岗位护士座谈会，了解护士分层次使用情况，以便不断改进考核标准。 三、护理人员首问负责 1．最先受理患者或其他人员咨询的护理人员为第一责任人，对来人或来电提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问者要负责指引、介绍或答疑，为患者提供优质满意的服务，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 2．每位护理人员（包括实习、进修人员）在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关部门或者指引到咨询台处。 3．护理人员应尽最大努力熟悉了解医院各项工作，如医院布局、路径、业务范围、作息时间等，做到有问必答，并使用文明用语。 4．遇到需要帮助的患者应主动上前帮助，如患者轮椅、平车上坡，危重患者、老弱病残、孕妇临产行走不便时等，均应主动询问，尽可能给予帮助和提供方便。 5．首问负责人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应向对方说明原因，给予必要的解释，将来人带到或指引到相关部门办理，或用电话与相关部门联系，帮助解决。 6．各科室要不断加强教育，把首问负责制做为科室及护理人员医德评价标准之一。 四、护理投诉处理制度 1．凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及技术或自身原因而发生的护理工作缺陷，引起患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或其他部门转回护理部的意见，均为护理投诉。 2．应保证患者的意见和投诉不会影响此患者下一步的治疗。 3．对每一次投诉，无论是书面或是口头，都应核实后妥善处理。 4．护理部设专人接待投诉，认真倾听投诉意见，耐心安抚投诉者，做好投诉记录。 5．护理部接到护理投诉后，及时反馈到护士长，科内应认真核对事情经过，分析事发原因，总结经验，接受教训并制定整改措施。 6．护理部建立护理投诉专项登记，记录投诉的原因、具体调查经过及改进措施。 7．根据事件情节轻重，给予当事人相应的处理： 7.1给予当事人批评教育。 7.2当事人认真作