处理消费投诉案例资料汇总(7页)要点S.docVIP

一、 家具类 我们要告戒经营户和消费者在消费过程中，达成意向后，双方必须在签订合同时（订单上）写清货物内容，注明事实，这样可避免发生分歧，产生矛盾，以维护双方的合法权益。 案例： 05年11月19日，消费者余小姐和妹妹在杭州某家具市场经营部中购得B2012型玻璃餐桌。餐桌送至其妹家，发现玻璃自裂。于是，余小姐发现所购餐桌桌面不是钢化玻璃，不符合材质要求。几天后，厂家将另餐桌送到余小姐家中，余小姐就和厂家口头交涉，要求厂家调换钢化玻璃桌面，同时要求厂家装配工在订单上补写“换成钢化玻璃后再付余款”的承诺。事后交涉中，双方各持其理。余小姐认为她在购买商谈中，口头上就说明餐桌材质是要钢化玻璃的，是厂家没在订单上写明。厂家则认为在商谈中客户没有说明材质的要求，看样订货，且在订单上本身也无注明钢化玻璃材质要求，是其后在消费者想要购买钢化玻璃的前提下，叫装配工在订单上补上承诺为由要求调换，厂家没有责任，也不予更换。 事后余小姐难以理解，于2006年3月17日投诉至市场。接到投诉后，市场根据双方责任，依据签定的订单内容，进行分析、调解。市场认为厂家在签订单上存在不完善的一面，导致双方发生交易上的分歧，必须承担相应责任。同时认为，余小姐在事后的订单上已注明材质的要求是钢化玻璃。从订单意义上，依据充分，符合调换的要求。 为此，根据《省消法办法》有关规定，市场和厂家、消费者进行沟通、协调，说明了