客户投诉处理程序(9页)要点S.docVIP

客户投诉事件之处理程序  客户投诉事件之处理流程 图表说明 : 一. 二. 三. 四. 客户投诉的处理程序 1. 目的 规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序, 使之能得到及时、有效、合理的处理。 2. 适用范围 适用于对用户有效投诉的处理。 3. 职责 3.1 管理处各部门主管负责职权范围内一般性质量问题的投诉处理。 3.2 各部门主管负责其部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。 3.3 对超出其部门处理权限的质量问题的投诉处理由管理者代表协调和处理。 3.4 接待投诉的人员负责填写用户投诉记录, 管理处指定人员负责投诉信箱的投诉信件的收集。 4. 工作程序 4.1 对用户的口头或书面投诉, 大厦管理处接待人员等在用户投诉记录表上做好记录。 4.2 根据投诉的内容, 接待投诉的人员应立即将投诉问题以书面报告、口头等形式转达给相关部门或主管负责人。 4.3 被投诉部门接到投诉后应立即与用户联系, 并首先向用户道歉, 对其投诉的问题进行解释。对能解决的问题应立即采取补救措施, 需要时填写不合格/纠正、预防措施报告, 并做好回访工作, 对处理结果进行跟踪验证; 对不能解决的问题应给予答复。 4.4 对超出其部门处理权限的或需报请公司决定的问题, 由部门主管负责与物业经理联络, 由物业经理签发不合格/纠正、预防措施报告后处理。 4.5 投诉问题处理结束后, 将结果在用户投诉记录上做好记录, 并妥善保存。 附件二 不合格/纠正、预防措施报告 No.: 管理评审中的不合格 ( 用户投诉或反馈意见 ( 征询、调查、检查中的问题 ( 日常服务过程中的不合格 ( 不合格描述 : 签发人 : 日期 : 处理意见 : 签名 : 日期 : 纠正、预防措施(方案) : 签名 : 日期 : 执行记录 : 签名 : 日期 : 验证结果 : 签名 : 日期 : 附件一 用户投诉记录 No.: 投诉日期及时间 姓名 单位 联络电话 投诉内容 投诉记录人 处理结果 完成时间 部门签字 精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 详细询问客户的意见和要求, 做好用户投诉记录附件一, 并详细询问投诉人事件情况, 如有必要亲临现场了解情况 管理处 投诉于 管理处 亲临现场向投诉客人了解情况, 进行处理。 客户 主管部门 将处理结果在用户投诉记录做好记录并送至管理处存盘。 将处理结果回复客户, 并征求客户意见。 可以及时解决的问题, 立即处理。 向客户做好解释工作, 并给予客户解决问题的大致期限, 完成后填写用户投诉记录。 一时难以解决的问题, 由部门主管与物业经理联络, 由物业经理签发不合格/纠正、预防措施报告附件二。 管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告