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第二章 沟通客体策略 主讲 卢光莉 案例分析 拉郎配、电信公司账单事件。 只有从使客体感兴趣和能够给其带来利益的话题进行沟通，才能使沟通进行下去，达到沟通的目标。 一、以客体为导向的沟通的重要意义 以客体为导向沟通的含义 以客体为导向的沟通与以主体为导向的沟通的区别 （一）以客体为导向沟通的含义 指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式都必须以客体为导向,它是在分析了沟通客体的背景、兴趣、偏好、态度和目的的基础上，确定相应的沟通策略与沟通客体进行有效地沟通。 与主体为导向的沟通的根本区别，考虑的不是“我”而是“他” 案例五：切合实际的福利待遇 许多善意的老板都以为给予员工慷慨的福利待遇就能增加企业的凝聚力，结果却发现员工变动率丝毫没有下降。罗恩·卡多斯在经营他的位于波士顿地区的第一个美食连锁公司的时候就发现了这一问题。那时尽管他给予计时工医疗和人寿保险、带薪度假、病假工资等福利待遇，但是员工变动率平均每年竟高达300%。对于零售部门来说，这种情况虽然不足为奇，可是却让他感到很不是滋味。 正因如此，当他于两年前在马萨诸塞州海恩尼斯附近的巴恩斯特布开办的第二个食杂公司的时候，他尝试着采取了另外一种办法。除了保留原来给予员工的八折优惠购物待遇以外，他不再向员工提供其他福利待遇，而是增加起点工资，每隔3个月就对所有员工的表现进行一次评审，对表现好的不仅提出表扬，还给予提升工资。他还让员工们有机会“适度地”加班工作以便多挣点钱。结果是，员工变动率大幅度地下降，而且员工们都感到很满意。 卡多斯说：“我不再给予员工我认为他们想要的东西，而是给予他们真正想要的东西，即在周末能得到数额更大的工资支票，这才是最为实际的。” 以客体为导向的沟通强调了两个要点： （二）客体导向沟通与主体导向沟通的区别 客体导向沟通与主体导向沟通的区别 （三）以客体为导向的沟通的重要意义 （1）有效沟通的基础 分歧产生的原因：信息不对称，双方认知差距 （2）为思考创造性的沟通策略提供了更为广阔的空间. 沟通技巧无定势可循，要靠在领悟了一些沟通原理的基础之上，自己根据具体情况，去思考、去制定一些创造性的策略。 （3）使沟通更具效率 二、沟通客体的特点分析 他们是谁？ 他们了解什么？ 他们感觉如何？ （一）他们是谁？ 初始客体： 主要客体 次要客体 守门人 意见领袖 关键决策者 1、初始客体 最先接收到信息的人，这些信息就是这些初始客体要求你提供的 可能与信息传递的主要客体没有直接关系，对信息内容也没有多少发言权，但对信息进一步的准确传递有决定性作用 2、主要客体或直接客体 直接从沟通主体那里得到口头或书面信息的人或团体 他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要客体才有可能达到预期目的 包括决策者及其他你需要获取他们的支持来实施计划的人 3、次要客体（或间接客体） 间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的人或团体 可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施 包括将受到你的计划影响及长期以来可能对决策者有一定影响的人 4、守门人 主体与最终客体之间的“桥梁受众” 有权阻止信息传递给其他对象或主要客体。在客体中是否存在“守门人”——必须通过此人来传达信息？若存在，他（她）是否会以某些理由而改变或封锁信息？ 包括你的上司，让你起草文件的人，或来自企业外部 5、意见领袖 客体中具有强大影响力的、非正式的人或团体，一般是在某些非正式组织中具有较高威信、强大的影响力的人，但其在正式组织中未必具有较高的职位 可能没有权力组织信息传递，但可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息传递产生巨大的影响 6、关键决策者 最后且可能是最重要的、可以影响整个沟通结果的决定性的人或组织 若存在关键决策者，则应依据他们的标准调整信息内容 启示： 从该案例中可看出，在进行以客体为导向的沟通时首先要解决的问题就是确定沟通对象，列出可能对你的建议有影响或受其影响的每一个有意义的听众，即他们是谁？ 思 考 假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品的市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？ 7、怎样了解你的受众 分析方式： 客观分析方法 主管分析方法 分析内容： 个体分析：教育层次、专业培训、年龄、性别以及兴趣、爱好，意见、喜好、期望和态度等 社会角色——语气和风格 沟通角色——时间、经理设计 整体分析：个性：群体特征、立场、共同规范、传统、价值观等 （二）他们了解什么？ 客体对背景资料的了解情况 客体对新信息的需求 客体的期望和偏好是什么 1、客体对背景资料了解情况 需求高：要准确定义相关的术语与行话，将新的信息与客体已掌握的信息结合在一