TL 9000量测指标教材.pptVIP

Jan. 15, 2005 捷晟國際管理顧問有限公司 TL 9000量測指標的意義 提供作為標竿研究(Benchmarking)的工業績效資訊 改進電信業的流程及產品 識別改善機會 使客戶報告文件及客戶評鑑標準化 TL 9000量測共同指標 共同指標(Common Measurements) Number of Problem Reports 問題報告件數，簡稱NPR Problem report Fix Response Time 問題報告解決回應時間，簡稱FRT Problem report Overdue Fix Responsiveness 問題報告逾時解決回應時間，簡稱OFR On Time Delivery 準時交貨，簡稱OTD TL 9000量測指標類別 硬體類指標(Hardware Measurements) System Outage：系統故障中斷，簡稱SO Field Replacement Units Returns：現場可替換單元退回，簡稱FR 量測指標資料報告 客戶的責任 提供必要的資料給予組織 使用量測指標資料以作為標準化報告卡 “report cards” 建立與參與「客戶-組織」共同改善團隊 考慮使用 TL 9000量測指標資料作為決定 生命週期成本 量測指標資料報告 組織的責任 界定客戶群(cust